[이지경제] 양지훈 기자 = 삼성증권은 언택트(비대면) 고객들의 만족도를 높이기 위해 경력 10년 이상의 베테랑 PB로 구성된 전담팀을 마련하고 상담 서비스를 진행하고 있다고 19일 밝혔다.

언택트 고객 전담 상담팀은 비대면 고객이 PB와 투자 상담을 원할 때 대응하는 디지털 상담팀과, 투자를 스스로 판단하는 자기주도형 고객을 대상으로 맞춤형 정보를 제공하는 FM(Financial Manager) 1, 2팀으로 구성돼 있다.

이들 팀에 소속된 52명의 PB들은 고객센터에 전화해 주식투자를 문의하는 비대면 고객 응대는 물론, 언택트 채널을 이용해 거래하지만 맞춤형 투자정보와 함께 필요 시 PB를 통해 원포인트 상담을 받고자 하는 이른바 ‘하이브리드’ 고객을 대상으로 한 전화와 문자 상담, 세미나 개최 등을 담당한다.

아울러 기존 리서치 자료 외에 추가적인 투자 정보를 원하는 고객은 유튜브 등을 이용해 열리는 온라인 세미나에 참여할 수 있도록 언택트 서비스를 다양화했다.

실제 올해 FM영업팀 관리 대상인 고객 중 월 1회 이상 맞춤형 디지털 콘텐츠를 활용하는 고객은 지난해 16%에서 올해 93%로 대폭 늘었다. 또 분기 1회 이상 통화한 고객도 1만67명으로 지난해 대비 3배 이상 늘었다.

이처럼 디지털에 ‘휴먼 터치’를 가미한 서비스에 대한 고객들의 만족도도 높았다.

삼성증권이 지난달 FM팀의 관리 고객 가운데 8000여명을 대상으로 진행한 설문조사에서 3명 중 2명이 현재 제공하는 서비스에 만족한다고 답했다.

권용수 삼성증권 디지털채널본부 본부장은 “FM팀을 개설한 지 오래되지 않았음에도 벌써 투자자금을 확대하는 고객이 증가하는 등 반응이 좋다”며 “빠르게 진행되고 있는 언택트화 추세에 맞춰 고객 관점에서 필요한 서비스를 지속해서 개발해 제공해 나갈 것”이라고 밝혔다.

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