[이지경제] 양지훈 기자 = 미래에셋생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2020년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터부문’ 조사에서 10년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다.

KSQI는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수다.

조사는 지난해 2분기부터 올 1분기까지 총 4차례에 걸쳐 이뤄졌다. 미래에셋생명은 ▲통화 연결 시도횟수 ▲상담사의 말 속도 ▲자신감 있는 응대 ▲적극적인 안내 ▲종료 태도 항목에서 최고점인 100점을 받았다.

이 외에도 ▲맞이 인사 ▲상담 태도 ▲업무처리 등 세부 평가 항목에서도 업계 평균 이상의 높은 점수를 받았다.

미래에셋생명 콜센터는 170명의 전문 상담원으로 구성됐다. 상담사마다 레벨에 맞는 적절한 직무 및 CS(고객만족) 교육을 꾸준히 진행하며 상담의 질을 높이고 있다.

세분화된 전문 창구도 있다. 미래에셋생명은 지난 2017년 9월 변액보험 고객 전용 상담 창구인 ‘변액보험 전담 콜센터’를 오픈했다. 전문 상담원이 계약 관리부터 투자 방향 제시까지 한층 효과적인 종합자산관리 서비스를 제공한다.

고령자를 대상으로 한 서비스도 있다. 미래에셋생명은 ‘빠른 상담원 연결 서비스’와 ‘천천히 말하기 서비스’ 등을 통해 금융 혜택을 받기 어려운 고객층에게도 최적의 상담 품질을 제공한다.

이달에는 언택트(비대면) 활성화 기조에 맞춰 카카오톡 채팅상담 서비스를 개시했다. 고객과 미래에셋생명 상담원이 모바일 메신저 카카오톡을 활용해 보험금 청구, 대출 등 현재 콜센터와 지점 방문을 통해 상담하는 모든 업무를 채팅으로 진행해 고객이 기다리는 시간 없이 곧바로 업무를 처리할 수 있다.

강창규 미래에셋생명 고객서비스부문대표(CCM)는 “미래에셋생명의 KSQI 우수 콜센터 10년 연속 선정은 모든 가치 창출을 소비자 관점에서 추진해온 미래에셋생명의 고객 최우선(Clients First) 노력의 결실”이라며 “앞으로 더욱 차별화된 서비스로 콜센터 상담 품질 개선뿐만 아니라 모바일 중심 비대면 서비스를 활성화해 ‘뉴노멀 시대’를 대비하겠다”고 밝혔다.

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