[이지경제] 김보람 기자 = 롯데홈쇼핑 서울 중구 롯데호텔에서 진행된 한국표준협회 주관 2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index) 평가에서 TV홈쇼핑부문 1위를 수상했다고 1일 밝혔다.

KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스 산업의 품질 수준을 나타내는 종합지표다. 서비스 품질 수준을 과학적으로 측정, 평가해 고객 지향적 서비스 경영으로 산업사회 발전에 기여한 기업들을 선정한다.

롯데홈쇼핑은 친절성, 서비스, 신뢰성, 물리적 환경 총 4가지 심사항목에서 홈쇼핑사 중 가장 높은 점수를 받았다.

그 중 다양한 서비스 채널을 통해 주문과 상담을 원스톱으로 해결하는 ‘스마트 컨택센터’, 인공지능(AI), 빅데이터를 활용해 고객 편의성을 향상 시킨 서비스 등이 높은 점수를 획득했다. 특히 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 기술을 활용해 상담업무의 효율성과 정확성을 높인 ‘가이드봇’, 고연령층 고객들의 접근성을 높여준 ‘보이는 ARS(자동응답시스템)’, ‘싱글뷰’ 화면을 구현한 빅데이터 기반 상담 서비스 등 업계 최초로 시도한 서비스들이 고객 만족도를 높인 것으로 보인다.

김재겸 롯데홈쇼핑 지원본부장은 “고객으로부터 직접 서비스 품질 수준을 평가받아 1위로 선정된 것이 의미가 남다르다고 생각한다”며 “앞으로도 고객 만족을 최우선으로 생각하고, 맞춤형 서비스를 고도화해 고객들에게 더욱 신뢰를 줄 수 있는 홈쇼핑으로 거듭나겠다”라고 말했다.

김보람 기자 qhfka7187@ezyeconomy.com