[이지경제] 이민섭 기자 = LG유플러스는 모바일과 홈 서비스와 관련한 고객 문의사항을 원스톱으로 해결하고 가족 구성원의 통신생활을 케어할 수 있는 통합상담 조직 ‘우리가족상담팀’을 신설했다고 22일 밝혔다.

LG유플러스는 현재 서울을 비롯해 ▲대전 ▲대구 ▲부산 ▲전주 ▲광주 등 전국 11개 모바일 및 홈 고객 센터를 운영해오고 있다. 이번 신설한 우리가족상담팀은 서울과 부산, 광주 등 3개 고객센터에 구성하고, 직원들의 통합상담 역량 향상을 위한 컨설팅 특별 교육을 집중 실시하고 있다.

LG유플러스에 따름녀 통신사들은 상담 효율화를 위해 모바일과 홈으로 고객센터를 이원화하고 서비스 유형별로 세분화된 상담조직과 전문 상담직원을 배치해 운영하고 있다. 이는 고객센터 인입콜을 분산시켜 상담시간을 줄일 수 있기 때문이다.

하지만 동일 통신사의 모바일, 홈서비스를 함께 사용해 결합할인을 받는 고객 비중이 전체의 60~70%에 달하면서 기존의 고객센터 운영방식으로는 고객들의 변화된 서비스 이용 패턴에 효과적으로 대응하기 어려워졌다.

이에 LG유플러스는 해외 통신사들의 고객센터 운영 사례를 분석하고 벤치마킹한 결과 ▲쉽고 빠른 고객센터 연결 ▲다른 상담사로 콜 전환 최소화 ▲첫번째 상담으로 해결 ▲고객 셀프 처리 지원 등 고객과의 소통방식을 혁신하기로 하고 우리가족전상담팀을 구성했다.

LG유플러스는 우리가족상담팀이 유무선 서비스의 모든 상담을 한번에 해결하는 ‘Ask-Once’ 경험을 고객에게 제공하면 ▲고객만족 증대 ▲해지율 감소 ▲추가 가입자 확보 기회가 이어지는 성과를 거둘 것으로 기대했다.

조중연 LG유플러스 CV운영그룹장 상무는 “모바일, 홈 통합상담 체계를 정체 고객센터로 확대해 고객 개인의 단순 상담을 넘어서 가족 구성원의 통신 생활을 관리해주는 차별화된 상담 경험을 제공할 것”이라고 말했다.

이민섭 기자 minseob0402@ezyeconomy.com