[이지 돋보기] 은행권, 방문예약‧서류작성서비스 등 영업점 대기시간 줄이기 해법 모색
[이지 돋보기] 은행권, 방문예약‧서류작성서비스 등 영업점 대기시간 줄이기 해법 모색
  • 문룡식 기자
  • 승인 2020.08.12 08:34
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사진=픽사베이, 뉴시스
사진=픽사베이, 뉴시스

[이지경제] 문룡식 기자 = 은행권이 영업점 방문 고객의 대기 및 업무시간을 최소화하기 위한 방안을 속속 내놓고 있다.

인터넷‧모바일뱅킹 등을 통해 각 영업점의 대기인원을 실시간으로 안내하고, 방문 사전예약을 접수받거나 대기시간에 업무에 필요한 서류를 미리 작성할 수 있게 하는 등 다양한 시도가 나온다.

이는 장시간의 대기에 따른 고객 불편을 해소함은 물론, 업무처리 시간을 단축해 업무 효율화를 노리겠다는 복안으로 풀이된다. 또 코로나19 감염 위험을 방지하고자 하는 목적도 읽힌다.

12일 은행권에 따르면 4대(KB국민‧신한‧우리‧하나은행) 시중은행은 고객이 원하는 시간에 영업점 방문을 예약하고, 대기시간 없이 상담 받을 수 있는 서비스를 운영하고 있다.

이같은 서비스들은 공통적으로 고객이 원하는 시간과 영업점을 선택해 예금 개인대출 해외송금 등의 업무를 30분 단위로 예약할 수 있다. 직원은 고객이 방문하기 전 고객 요구에 맞는 상담을 준비할 수 있다.

현재 KB국민과 신한, 하나은행이 모바일뱅킹 앱 등을 통해 방문예약을 받고 있다.

우리은행은 방문예약 서비스는 없지만 수도권 400여개 영업점에서 모바일 번호표를 제공한다. 모바일 번호표에는 대기고객이 몇 명이나 있는지 알 수 있어 이를 참고해 영업점을 방문할 수 있다. 단 방문예약처럼 구체적인 상담 시간을 정할 수는 없다.

우리은행은 여기서 한 발 더 나아가 네이버 등 접근성이 높은 포털과 제휴해 영업점의 실시간 대기 현황 정보를 제공하는 서비스도 내놨다. 지점을 네이버 애플리케이션이나 네이버지도 앱에서 검색하면 업무 창구별 실시간 대기 현황을 보여준다.

대기시간이 발생하더라도 시간을 허투루 놀리지 않고 업무에 필요한 서류를 미리 작성할 수 있는 서비스도 나오고 있다.

대표적으로 KB국민은행이 지난 6월 내놓은 'KB모바일 신청서 미리 작성 서비스‘는 영업점을 방문하는 고객이 대기시간 동안 금융거래 신청서를 스마트폰으로 미리 작성한다. 가계대출, 통장재발행, 비밀번호 변경, 전자금융 신규 등 관련 업무에 필요한 서류를 대기시간동안 미리 작성할 수 있다.

하나은행도 지난달 영업점 '스마트창구 Plus' 서비스를 시행하고 있다. 입금과 출금, 환전, 전자금융 및 비밀번호 변경 등과 같은 변경·신고 업무와 관련해 신청 서류를 미리 작성할 수 있다. 고객의 스마트폰은 물론 영업점에 비치된 태블릿PC로도 이용 가능하다.

사진=픽사베이
사진=픽사베이

수요

비대면 뱅킹이 대중화되면서 영업점에 방문할 일이 줄어들고는 있지만, 여전히 은행 창구를 찾아야 하는 경우가 적지 않다. 디지털 기기와 비대면 업무에 익숙하지 않은 고령층도 창구를 선호하다보니 영업점 수요는 여전하다.

창구에서 처리하는 업무는 대출신청 등 처리할 서류가 많아 오랜 시간이 걸리는 경우가 많다. 그러나 영업점 당 은행원이 한정적이다 보니 한 번에 처리할 수 있는 업무량에 한계가 있다. 때문에 고객의 대기시간이 발생하는 경우가 잦다.

더욱이 점심시간 영업점 직원들이 교대로 식사를 하러 가는 등 일부 창구가 비게 되면 업무는 더욱 더뎌지고 고객들도 더 오래 기다려야 한다.

은행권이 대기시간 감축을 시도하는 것은 고객들의 이같은 불편을 최소화하려는 목적이다. 또 은행 입장에서도 방문 예정인 고객의 업무를 미리 파악하고 준비할 수 있어 보다 효율적인 일 처리가 가능하다.

익명을 원한 시중은행 관계자는 “대출상담 및 신청 등의 업무는 고객의 대기시간은 물론 업무를 처리하는 도중에 기다리는 시간이 길 수밖에 없다”며 “사전 방문예약이나 서류 작성 서비스의 도입으로 고객이 어떤 업무 목적으로 방문할 수 있는지 미리 알 수 있게 돼 관련된 준비를 미리 하고 보다 빠르게 처리할 수 있는 것이 장점”이라고 설명했다.

아울러 코로나19 사태로 ‘생활 속 거리두기’ 등의 조치가 시행되고 있는 만큼, 고객이 영업점에 머무르는 시간을 최대한 줄여 혹시 모를 감염 우려도 낮출 목적도 있다는 설명이다.

금융소비자단체 등은 이같은 은행권의 조치를 반기면서도, 고객 대기시간이 발생할 수밖에 없는 근본적인 원인도 개선해야 한다는 주문이다.

강형구 금융소비자연맹 금융국장은 “방문예약 등 서비스가 시행 중임에도 대기시간이 발생하는 것은 결국 영업점의 인력이 줄어서 그런 것”이라며 “인력을 효율적으로 배치하고 운영되도록 개선해 창구가 비는 등의 이유로 소비자가 더 오래 기다려야 하는 일을 최소화해야 할 것”이라고 제언했다.


문룡식 기자 bukdh@ezyeconomy.com

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