[이지경제] 이민섭 기자 = 코로나19가 렌탈 문화를 바꾸고 있다.
감염병 우려 영향으로 비대면 서비스가 강화되고, 자가관리상품이 잇따라 선보이고 있는 것.
당초 렌탈업계는 올 상반기 코로나19 영향으로, 계약 해지 등 실적 악화가 전망됐지만 위생과 환경에 대한 관심이 높아지면서 시장 전망치를 상회하는 호실적을 기록했다.
하반기 역시 이같은 분위기가 지속되고 있어, 비대면 서비스와 자가관리상품을 앞세워 고객 만족을 이끌어 낸다는 계획이다.
8일 관련업계에 따르면 코웨이는 지난 7월 자가관리와 방문관리서비스 병행이 가능한 ‘나노 직수 정수기 모노’를 출시했다. 물이 나오는 코크를 분리해 고객이 직접 세척할 수 있도록 했다. 또 배관 녹, 모래, 철, 수은, 납 등의 중금속은 물론 세균성 물질까지 제거할 수 있는 ‘나노트랩 필터 시스템’을 적용해 위생 기능을 높였다는 설명이다.
SK매직은 지난달 13일 전문 방문관리 서비스와 동일한 자동 살균 기능이 탑재된 ‘스스로 직수 정수기’를 출시했다. 특히 듀얼 안심케어가 가능한 제품으로 ▲직수관 전해수 살균 ▲코크 UV살균 등을 정수기 자체적으로 가능하다. 필터도 자가교체가 가능해 고객 선택에 따라 방문관리 서비스, 셀프형 서비스 등 두 가지 형태로 제공받을 수 있다.
쿠쿠홈시스는 공기청정기, 정수기를 비롯해 반려동물가전에도 자가관리형 제품을 출시하고 있다. 인스퓨어 공기청정기는 상단 그릴 필터 케이스, 원형 필터 등을 고객이 쉽게 분리할 수 있도록 설계됐다. 또 인앤아웃 직수 정수기는 교체시기에 맞춰 필터를 배송하는 시스템을 마련하고 정수기 커버를 얼고 필터 교체까지 할 수 있도록 했다.
이밖에 청호나이스, 현대렌탈케어 등도 자가관리 기능이 탑재된 ▲정수기 ▲공기청정기 ▲샤워용 정수 필터 등을 출시하고 고객 모시기에 박차를 가하고 있다.
건강
렌탈업체는 방문관리서비스 직원들의 개인 방역에 총력을 기울이는 한편 비대면 서비스 강화에 나섰다. 이른바 건강을 생각하는 접근법이다.
이들 업체는 방문관리서비스를 받는 고객들의 코로나19 감염에 대한 우려를 불식시키기 위해 마스크 착용은 물론 ▲집합 교육 중단 ▲소독 등 개인위생을 철저히 하고 있다. 또 대상 고객에게 방문 여부를 추가로 확인하는 등의 노력도 기울이고 있다.
아울러 제품의 고장, 이전 등 처리가 시급한 사항을 최우선적으로 처리하고 고객 요청에 따라 방문 일정을 조율하고 있다. 그러면서 방문관리 서비스 직원에 대한 건강상태도 일별로 체크하고 있다는 전언이다.
익명을 원한 렌탈업체 관계자는 “최근 코로나19 재확산으로 감염을 우려하는 고객들의 불안을 없애기 위해 각 사별로 연초부터 시행해오던 방역 지침을 강화해 시행하고 있다”고 전했다.
실제로 코웨이는 고객과의 영상 통화로 제품의 상태를 파악 및 확인하는 서비스를 도입했다. 이를 통해 소모품 교체가 어렵거나 제품에 이상이 발견됐을 경우, 가정 방문 없이 고객이 직접 화면을 보면서 문제를 해결할 수 있도록 했다.
현대렌탈케어는 카카오톡 챗봇 서비스 ‘현대큐밍알리미’를 운영하고 고객이 A/S를 신청하기 전 직접 제품을 점검할 수 있는 정보를 제공하고 있다. 연내 챗봇에 상담사를 통한 채팅 상담 기능까지 추가하고 전담 서비스 조직까지 구성한다는 계획이다.
이밖에 쿠쿠홈시스는 홈쇼핑에 집중된 판로를 온라인 쇼핑몰로 전환하는 한편 SNS(사회연결망서비스)와 인플루언서 마케팅 강화를 위한 인력배치, 인프라 확대를 진행하고 있다.
학계 등 전문가들은 렌탈업계의 비대면 서비스 강화 등 변화가 코로나19를 기점으로 핵심 마케팅으로 급부상하고 있다는 분석이다.
한동호 우석대학교 경영학과 교수는 “렌탈업계는 코로나19 이후 면대면에서 비대면 방식으로 빠르게 변화를 시도했다”면서 “아울러 자가관리 상품 등 특화된 제품을 내놓으며 위기를 기회로 바꿨다. 이같은 마케팅 전략이 앞으로도 중심축을 이루며 시장을 견인해 갈 것”이라고 전망했다.
이민섭 기자 minseob0402@ezyeconomy.com