[이지경제] 이민섭 기자 = KT가 이용 고객 편의성 확대를 위해 AI 챗복 성능을 향상시킨 ‘케이톡 3.0’을 오픈했다고 26일 밝혔다.

KT는 케이톡의 UI/UX를 고도화하고, AI 챗본 전체 시나리오 6750개 중 86%에 해당하는 5878개의 시나리오를 전면 수정했다. 특히 고객이 서비스 자체를 인식하는 단계부터 상담을 종료하는 단계까지의 전 과정을 고객관점에서 개선했다.

또한 언제 어디서나 케이톡 3.0을 쉽게 이용할 수 있도록 ▲KT닷컴 ▲마이케이티 앱 ▲100번 고객센터 ▲114번 고객센터 ▲공식 온라인몰 KT샵 ▲문자 고객센터 ▲채팅+ ▲웹 등 8개 채널에 통합 플랫폼을 구축했다.

아울러 고객이 챗봇 상담과 채팅 상담을 동시에 할 수 있도록 구현했다. 기존의 경우 고객이 상담을 받는 분야에 따라 화면을 옮겨 다녀야 했으나, 개편을 통해 한번에 편리하고 빠르게 상담을 받을 수 있도록 했다. 이밖에 채팅 상담으로 전환 시에는 고객이 AI 챗봇과 대화를 나눈 내용을 상담사에게 자동 전달해 상담 지연시간도 대폭 축소했다.

KT는 오는 30일부터 카카오토고가 페이스북 채널에도 AI 챗봇을 적용해 통합 고객 케어를 강화할 계획이다. 또 지속적인 AI 챗봇 시나리오를 개선하고 성능을 향상하는 등 최상의 이용 경험을 제공한다는 방침이다.

고충림 KT 전략채널지원본부장 상무는 “KT의 다양한 부서가 협업해 AI 챗봇의 성능을 전문 상담사 수준으로 끌어 올렸다”며 “앞으로도 고객이 24시간 365일 편리한 상담을 받을 수 있도록 지속 노력할 것”이라고 말했다.

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