[이지 돋보기] 은행권, 오프라인 점포 디지털 전환 ‘박차’…키오스크 구축 등 경쟁력 강화 총력
[이지 돋보기] 은행권, 오프라인 점포 디지털 전환 ‘박차’…키오스크 구축 등 경쟁력 강화 총력
  • 문룡식 기자
  • 승인 2020.12.09 09:09
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KB국민은행의 '디지털셀프점 플러스'(왼쪽)과 신한은행의 '디지택트'. 사진=각 은행
KB국민은행의 '디지털셀프점 플러스'(왼쪽)과 신한은행의 '디지택트'. 사진=각 은행

[이지경제] 문룡식 기자 = 은행권이 디지털 혁신을 가속화 하면서 천덕꾸러기 신세로 전락한 오프라인 점포의 경쟁력 강화에 총력전을 펼치고 있다.

초점은 영업점의 디지털화. 화상상담부터 키오스크 등 첨단 장비를 접목한 혁신 점포가 속속 등장하고 있다.

시장의 반응은 긍정적이다.

오프라인 점포는 모바일뱅킹의 대중화로, 설 자리를 잃어갔다. 더욱이 코로나19 영향으로 언택드(비대면) 문화가 확산되면서 존재감마저 희미해졌다는 우스갯소리까지 나왔다. 이같은 상황에서 정보통신기술(ICT)의 도움을 받아 경쟁력을 회복해 가는 것이 금융소외계층 최소화 등 바람직한 현상이라는 이유에서다.

9일 은행권에 따르면 신한은행은 지난달 24일 서울 중구 서소문 지점에 미래형 혁신점포 ‘디지택트 브랜치(Digitact Branch)’를 오픈했다.

디지택트 브랜치는 ‘디지택트’는 디지털(Digital)과 컨택트(Contact)의 합성어로, 은행의 대면 채널과 비대면 채널이 융합된 미래형 혁신 점포 모델이다. 해당 영업점에 방문한 고객은 직원과의 직접 대면 대신 화상상담 창구에서 전문 직원과 원격으로 업무를 처리할 수 있다.

처리 가능한 업무는 ▲예금, 적금, 청약 상담 및 신규 ▲대출 상담 등 총 2종류다. 모두 대형 스크린을 통해 비대면 처리할 수 있다. 화상상담은 신한은행 디지털영업부 소속 전문직원이 담당한다.

화상상담 부스 내에는 대형 스크린과 화상상담용 카메라, 키패드, 손바닥 정맥 인식 장치, 신분증 및 인감 스캐너 등이 설치돼 있어 각종 상담 자료들을 보면서 실명확인부터 업무 완결까지 대면 업무 수준의 처리가 가능하다는 설명이다.

KB국민은행도 같은 달 16일 서울 성북구 돈암동 지점에 디지털 요소를 강화한 새로운 형태의 자동화 코너 ‘디지털셀프점 플러스’를 오픈했다.

이 점포에는 뉴디지털 ATM과 365일 고객 스스로 은행 업무을 처리할 수 있는 STM(스마트 텔러 머신), 대형 디지털 사이니지(공공장소나 개인 사업장에 설치해 광고 및 각종 정보를 전용 스크린으로 제공하는 장치) 등의 다양한 디지털기기가 배치됐다.

뉴디지털 ATM은 ▲자동 개폐 바이오인증 모듈 ▲42인치 대형 모니터 등으로 구성된 기기다. 사용자의 이용 패턴 분석, 심리적 측면 등을 연구해 남녀노소 누구든 쉽고 빠르게 ATM을 이용할 수 있도록 거래 화면 구성을 전면 개편했다는 설명이다.

우리은행은 이보다 앞선 올해 3월 서울 강남구에 특화영업점인 디지털금융점포를 개점에 운영 중이다.

이 점포는 스마트 키오스크를 활용해 예금, 외환, 전자금융, 카드 등의 신규 업무와 각종 변경신청 등을 고객 스스로 할 수 있다. 예금담보대출 신규 및 연장 등 일부 대출업무 처리도 가능하다. 디지털금융점포 2호점인 인천 부평금융센터점을 오픈할 예정이다.

사진=신한은행
사진=신한은행

속도

은행권의 혁신점포는 최근 가속화되고 있는 오프라인 점포 폐쇄와 통‧폐합으로 인해, 비대면 거래에 익숙하지 않은 금융 소외계층의 불편을 초래할 수 있다는 우려를 반영한 결과로 풀이된다.

은행권의 오프라인 점포는 그동안 인터넷‧모바일뱅킹 등 비대면 채널의 대중화와 디지털 전환 등 금융 생태계 변화로 인해 존재감이 옅어지고 있었다.

더욱이 은행권이 비용 효율화를 추구해 몸집 줄이기에 나서면서 많은 영업점이 자취를 감추고 있는 중이다. 실제로 4대(KB국민‧신한‧우리‧하나은행) 시중은행은 올해에만 총 189개의 영업점을 통폐합했다.

한국은행이 발표한 '2019년중 국내 인터넷뱅킹 서비스 이용현황'에 따르면 전체 금융서비스 전달채널 중 인터넷뱅킹을 통해 입출금·자금이체서비스를 이용한 비중은 59.3%로 절반을 훌쩍 넘는다. 1년 전보다 6.1%포인트 상승한 수치다.

반면 같은 기간 영업점 창구를 통한 같은 업무 처리 비중은 7.9%에 불과하다. 이마저도 전년 동기(8.8%) 대비 0.9%포인트 하락했다. 은행 고객들이 가장 많이 이용하는 조회‧이체‧입출금 업무는 비대면 서비스가 창구를 거의 대체한 모습이다.

그러나 여전히 오프라인 거래를 선호하는 금융소비자들도 많다. 또 모바일뱅킹에서는 처리할 수 없는 영업점 고유의 역할도 존재한다. 더욱이 영업점의 숫자가 줄어든 만큼 되레 점포 하나하나의 중요성은 더욱 커지고 있다.

익명을 원한 시중은행 관계자는 “여신 등 복잡한 업무는 영업점에서 처리해야 하는 등 오프라인 점포에 대한 수요와 필요성은 여전히 높다”며 “영업점 수가 줄면서 한 점포의 역할이 더욱 커진 만큼, 더 질 높은 서비스를 제공하기 위해 점포 혁신을 지속적으로 고민하고 있다”고 설명했다.

전문가들도 은행 영업점을 효과적으로 활용하기 위해서는 고객의 수요와 니즈 변화에 맞춰 차별화된 고객경험 공간으로 삼아야 한다고 조언했다.

조수연 하나금융경영연구소 수석연구원은 “금융고객은 영업점에서 금융거래 중 발생하는 다양한 문제 해결과 복잡한 상품 서비스 문의 및 상담 등 전문적인 금융자문을 기대한다”며 “고객의 니즈에 맞춰 디지털 채널과는 차별화된 고객경험을 제공하는 공간으로 설계하는 것이 필요하다”고 강조했다.


문룡식 기자 bukdh@ezyeconomy.com