[이지경제] 양지훈 기자 = 미래에셋생명이 보험업계 최초로 문서 편철을 모두 폐지해 100% 종이 없는 업무환경을 구축했다.

미래에셋생명은 10일 고객프라자와 지점 등 고객이 방문해 업무를 보는 창구에 종이가 필요 없는 ‘페이퍼리스 시스템’을 도입했다고 밝혔다.

보험과 대출 등 업무 문서를 모두 전자문서로 전환하고, 전자증명서 및 전자위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받는 등 미래에셋생명은 종이 없는 보험회사로 탈바꿈했다.

현재 미래에셋생명의 업무 대부분은 고객이 직접 모바일에서 앱이나 웹 창구를 활용해 원스톱으로 처리할 수 있다. 더불어 카카오 챗봇이나 채팅 상담 등 디지털 상담 서비스를 통해 시간과 장소에 구애받지 않고 금융 서비스를 제공한다.

이처럼 모바일 기반의 안정적 업무 환경을 갖춘 상황에서 페이퍼리스 시스템까지 구축되면서 창구를 찾는 고객의 편의도 대폭 개선될 전망이다. 내방 전 구비서류부터 상담에 필요한 제반 서류까지 디지털화해 미래에셋생명 고객은 모든 업무 과정에서 종이를 사용할 필요가 없다.

창구를 찾은 고객과 직원은 함께 디지털 터치 모니터를 보면서 실시간으로 상담하고 디지털 신청서를 작성한다. 고객에게 내주는 문서도 모바일을 통해 곧장 전송한다. 또 관공서 서류 등 고객의 증빙서류도 행정안전부 전자증명서 시스템과 연계해 모바일에서 바로 발급받아 제출할 수 있으며, 대리인 업무도 전자위임장을 통해 종이 없이 처리한다.

특히 미래에셋생명은 보험회사 최초로 문서 편철 프로세스를 전면 폐지했다. 고객이 제출한 모든 실물 서류를 전자화 서식으로 전환해 보관한다. 이를 통해 문서 관리에 필요한 비용과 인력 절감 효과를 거두고, 업무처리 속도와 고객 편의성을 동시에 높였다는 설명이다.

미래에셋생명은 종이 없는 환경 구축을 위해 발 빠르게 대응해왔다. 상반기 고객서비스본부를 중심으로 계약관리, 융자 등 각 부서 30여명의 직원이 태스크포스(TF)를 꾸려 전방위적 디지털 혁신 방안을 모색했다. 이를 바탕으로 총 210여종의 서식을 전자문서로 표준화했다.

이후민 미래에셋생명 고객서비스본부장은 “미래에셋생명은 코로나19가 발생하기 전부터 대부분 고객 서비스를 모바일 중심의 비대면 체계로 구축했다”며 “모바일 중심의 비대면 서비스를 활성화해 뉴노멀 시대를 대비하겠다”고 밝혔다.

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