[이지경제] 양지훈 기자 = 롯데손해보험이 올 1~3분기 민원 접수건수가 전년 동기 대비 23.6% 감소했다고 17일 밝혔다.
금융감독원이 지난 10일 발표한 ‘2020년 1~3분기 금융 민원 동향’에 따르면 금융업 전체 금융 민원 접수건수는 전년 동기 대비 12.9% 증가했으며, 손해보험업계는 7.0% 늘었다.
반면 롯데손해보험은 같은 기간 민원 접수건수가 1052건에서 803건으로 249건(23.6%) 감소했다.
롯데손해보험은 대주주 변경 이후 차별화된 고객 경험을 제공하기 위한 ‘고객 경험 선진화’의 일환으로 소비자 보호 강화를 통해 민원 감축 성과를 이뤘다는 평가다.
특히 ▲완전판매와 QA모니터링 운용 강화 ▲미스터리쇼핑 운용 강화 ▲완전판매 중심의 모집인 교육 강화 ▲분쟁이 빈발하는 약관 개정 ▲손해사정 협력업체와 양방향 PRM(Partner Relationship Management)시스템 구축 등 모든 과정을 개선하고 강화했다는 설명이다.
아울러 롯데손해보험은 앞으로 상품 개발 및 마케팅 정책 수립 과정에서 소비자 보호 의견이 반영되도록 프로세스를 개편하고, 오는 2021년 3월 금융소비자보호법 시행을 앞두고 ‘통합 민원 관리시스템’을 도입할 예정이다.
롯데손해보험 관계자는 “지난해 대주주 변경 이후 고객의 선택과 신뢰를 얻고자 모든 조직과 임직원이 소비자 보호를 최우선 가치로 체화한 결과 실질적으로 민원 감축 성과까지 이룰 수 있었다”고 말했다.
양지훈 기자 humannature83@ezyeconomy.com
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