CJ온스타일·LG유플러스, ‘고객 소통 강화’
CJ온스타일·LG유플러스, ‘고객 소통 강화’
  • 김성미 기자
  • 승인 2021.10.04 12:55
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CJ온스타일, “고객 질문에 끝까지 대답한다”
​​​​​​​LG유플러스, 체계적 관리…고객 ‘불만제로’

[이지경제=김성미 기자] 기업들이 고객 소통을 강화해 소비자 경험과 만족도를 향상시키는 데 총력을 기울이고 있다.

CJ온스타일이 앞으로 생방송쇼핑 채널 ‘라이브쇼’ 고객 질문에 모두 답변해 준다. 사진=CJ온스타일
CJ온스타일이 앞으로 생방송쇼핑 채널 ‘라이브쇼’ 고객 질문에 모두 답변해 준다. 사진=CJ온스타일

CJ온스타일은 앞으로 생방송쇼핑 채널 ‘라이브쇼’ 고객의 질문 모두 답변해 주기로 하고 답변 메뉴를 신설했다. 

쌍방향 소통이 생방송쇼핑 방송의 최대 장점이지만 시청자가 많아 고객 질문에 모두 답변하지 못하는 경우가 늘어나 쌍방향 소통 강화의 일환으로 답변 메뉴를 신설한 것이다. 

전반적인 방송 화면 개편을 통해 고객 사용 경험과 만족도를 향상시킨다는 계획이다.

앞으로 온라인쇼핑 방송 중 채팅창에 고객이 올린 모든 질문은 답변과 함께 ‘질문 모아보기’ 메뉴에 자동 저장된다. 방송 중에 진행자에게 답변을 듣지 못한 채 방송이 끝나더라도 질문 모아보기 메뉴 속 ‘내 질문 보기’ 탭에 방송 관계자가 반드시 답변을 제공할 예정이다. 채팅 참여자가 많은 경우 수많은 메시지 속에 묻혀 질문이 스킵 되는 상황이 발생한다는 고객 불만을 개선하기 위해서다.

개편 시기를 기점으로 상품 관리 및 고객 서비스도 강화한다. 

철저한 품질 관리를 위해 상품 웹 기술서의 표시광고법 위반 여부는 방송 전 전수 조사하며 실물 검사 비율도 점차 늘려갈 예정이다. 시범 운영 중인 2시간 내 배송 ‘라이브온 딜리버리’, 귀중품 안전 배송 ‘프리미엄 배송’ 외에 ‘내일도착’ 등 빠른 배송 서비스도 확대한다.

배진한 CJ온스타일 모바일라이브 담당 사업부장은 “이번 라이브쇼 시스템 개편은 철저한 고객 중심 사업 철학을 반영해 소비자가 실제 느끼는 불편 사항을 개선하는데 집중했다”고 밝혔다.

LG유플러스는 ‘찐팬)’ 확보 전략의 일환으로 ‘불만제로 캠페인’을 시행해 고객 민원 ‘0’(제로) 목표 도전에 성공했다고 4일 밝혔다. 사진=LG유플러스
LG유플러스는 ‘찐팬)’ 확보 전략의 일환으로 ‘불만제로 캠페인’을 시행해 고객 민원 ‘0’ 목표 도전에 성공했다고 4일 밝혔다. 사진=LG유플러스

4일 LG유플러스는 ‘찐팬(진짜 팬)’ 확보 전략의 일환으로 ‘불만제로 캠페인’을 시행해 전국 11개 영업팀과 119개 대리점에서 고객 민원 ‘0’ 목표 도전에 성공했다고 밝혔다. 사진=LG유플러스

LG유플러스 영업 총괄 조직인 고객영업그룹에서 자율적으로 실시하고 있는 이 캠페인은 고객의 서비스 가입일부터 첫 달 요금청구일까지 고객 불편사항을 집중 점검하여 가입 초기 고객센터에 접수되는 불만콜을 제로화하는 활동이다.

불만 제로 캠페인은 가입 초기 점검 과정을 고객 관점 전환·가입시점 활동·D+3 활동·D+10 활동·첫 달 청구 활동·사후 개선 활동 6단계로 분류해 체계적이고 차별화된 고객 케어 활동을 전개한다.

캠페인 시행 첫 달인 지난 7월 전국 28개 영업팀과 146개 대리점이 캠페인에 자발적으로 참여하여 이 중 11개 영업팀, 119개 대리점이 매장당 월 평균 10여건 수준으로 발생하던 가입초기 불만콜을 0건으로 만드는 데 성공했다. 캠페인에 참여한 다른 영업팀과 대리점들도 같은 기간 불만콜을 평균 60% 이상 줄이는 의미 있는 성과를 거뒀다.

LG유플러스는 올 연말 불만 제로 목표 달성 매장을 대상으로 포상도 실시할 예정이다. 나아가 LG유플러스는 고객케어 기간을 가입초기에서 U+서비스를 이용하는 전체 기간으로 확대해 찐팬을 확보한다는 계획이다.


김성미 기자 chengmei@hanmail.net

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