삼성電서비스, ESG경영 공인…상담센터품질지수서 최고 등급 획득
삼성電서비스, ESG경영 공인…상담센터품질지수서 최고 등급 획득
  • 신광렬 기자
  • 승인 2021.10.29 03:40
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상담센터 365일 24시간 가동…고객에 불편 없는 제품 상담 제공
​​​​​​​사이트개편, 비대면상 담서비스 질제고…“최고 서비스 지속 구현”
삼성전자서비스 상담사. 사진=삼성전자
삼성전자서비스 상담사. 사진=삼성전자

[이지경제=신광렬 기자] 삼성전자서비스의 ESG(환경, 사회, 지배구조) 경영이 인정을 받았다. 한국표준협회가 주관하는 ‘상담센터품질지수(KS-CQI)’에서 가전제품과 휴대폰 부문에서 최고 등급을 받은 것이다.

29일 한국표준협회에 따르면 52개 업종, 183개 기업을 대상으로 전문가 전화 모니터링 평가와 상담센터 이용 고객 만족도 조사 등를 취합해 서비스 품질 수준을 측정한다.

이번 조사에서 삼성전자서비스는 친절하고 신뢰감 있는 응대, 적극적인 설명 등 다수의 평가 항목에서 최고점을 받으며 가전과 휴대폰 부문에서 최우수 기업으로 선정됐다고 설명했다.

삼성전자서비스는 고객이 언제 어디서나 편리하게 제품 상담을 받을 수 있도록 상담센터를 365일, 24시간 운영하고 있다. 상담센터에는 냉장고, 세탁기, TV 등 제품별로 특화된 전담 상담사가 고객 문의에 맞춘 높은 수준의 상담 서비스를 제공히고 있다.

삼성전자서비스는 코로나19 정국을 감안해 비대면 서비스도 강화했다. 최근 사이트를 전면 개편하고 고객의 이용 편의성을 크게 개선했다.

고객이 사이트에서 ‘제품 자가진단’ 기능을 활용하면 제품의 이상 여부와 함께 해결방법을 파악할 수 있고, 소모품 교체 시기, 필터 청소 등 제품 관리방법 등을 확인 가능하다.

고객은 인공지능 채팅 상담서비스 챗봇을 통한 시간과 장소에 제약 없이 출장서비스 예약, 예상 수리비 확인 등의 서비스도 개편 사이트에서 받을 수 있다.

개편 사이트에서는 AI 딥러닝 기술을 기반으로 16만건 이상의 상담 자료를 학습한 챗봇이 고객의 질문 의도까지 예측해 최적의 정보를 제공한다.

삼성전자서비스는 고객 불편을 원격으로 신속하게 해결하기 위해 HRM 원격상담도 운영하고 있다.

삼성전자서비스 관계자는 “상담사가 제품과 IoT(사물인터넷) 기반으로 연결된 HRM 시스템을 이용해 제품의 상태를 진단하고 원격으로 제어해 고객의 문제를 원스톱으로 해결하고 있다. 앞으로도 상담사가 고객의 상황을 공감하고 눈높이에 맞춘 상담 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

이를 위해 삼성전자서비스는 강담사가 심리상담사, 소비자상담사 등 상담 전문자격 취득을 적극 지원하고 있다.


신광렬 기자 singha1235@naver.com

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