[이지경제=이지하 기자] 몇년 전 암수술후 건강을 회복해 좋은 경영실적을 올리고 라응찬 전 신한금융지주 회장의 신임 아래 재작년 연임에 성공한 이재우 신한카드 사장이 신한카드를 업계 1등 기업으로 이끌고 있지만, 정작 중요한 문제인 소비자 만족경영에는 실패해 체면을 구겼다.
이 사장이 올해 경영 화두로 고객 중심의 '질적 성장'을 외쳤지만, 지난해 소비자 불만이 가장 많은 카드사라는 불명예를 안았기 때문이다. 이런 반성에서인지 올해는 '고객 중심'을 최우선 가치로 삼겠다는 이 사장의 경영 목표가 무색하다는 지적도 나오고 있다.
6일 여신금융업계에 따르면 신한카드의 지난해 분쟁 조정 신청은 447건으로, 소비자들이 가장 많은 불만을 제기한 카드사로 나타났다.
분쟁 조정 신청은 소비자가 금융 서비스 이용 과정에서 부당한 행위를 당했을 경우 금융감독원에 해당 업체와 분쟁을 조정해달라고 민원을 제기하는 것으로, 분쟁 조정 신청이 많았다는 것은 그만큼 소비자 불만이 컸다는 의미다.
이에 대해 신한카드 관계자는 "업계에서 회원수가 가장 많은 만큼 분쟁 조정 신청이 늘어날 수밖에 없다"며 "447건의 분쟁 조정 신청 가운데 300건 정도는 카드론 보이스피싱 피해 관련 불만이었고, 이를 제외한 일반 민원은 오히려 전년보다 줄었다"고 해명했다.
지난해 카드사들은 카드론 서비스가 보이스피싱(전화금융사기)에 악용되면서 피해자 불만이 급증해 피해 금액의 최대 40%까지 보상해주는 등 곤욕을 치른 바 있다. 특히 신한카드는 다른 카드사들보다 카드론 보이스피싱 피해규모가 가장 컸다.
신한카드의 2011년 카드론 보이스피싱 피해건수는 총 343건으로 피해액은 37억2936만원에 달했다. 13개 카드사 피해금액 158억6858만원의 23.50%에 달하는 금액이다. 이는 카드론 취급 시 본인 확인 절차를 소홀히 하는 등 자체적인 고객피해 방지 노력을 게을리 한 결과라는 분석이다.
금감원 관계자는 "카드론 보이스피싱 피해와 관련해 지난해 카드사들에 대한 점검을 실시한 결과 신한카드 역시 다른 카드사들과 마찬가지로 자체적인 피해방지 노력을 태만히 해 피해규모가 컸다"고 말했다.
군산상고 동문인 신상훈 전 신한지주 사장 못지 않게 라응찬 전 회장의 신임도 두터웠던 이 사장은 뛰어난 경영실적을 거두며 연임에 성공한 이후 올해는 '질적 성장 가속화를 통한 확고한 마켓 리더십 구축'을 최우선 경영 목표로 제시했다. 또 프리미엄 카드 회원 확대로 우량 고객 기반을 강화해 국내 1등 카드사의 지위를 지키겠다는 의지도 밝혔다.
하지만 이를 두고 업계에서는 신한카드가 업계 선두를 유지하는 데 급급할 게 아니라 먼저 고객보호 및 질적서비스 강화를 통해 고객 불만을 줄이는 데 중점을 둬야 한다고 입을 모은다.
업계 한 관계자는 "국내 최대 카드사인 신한카드가 고객 불만에서도 업계 최고라는 것은 그간 질적 성장보다는 양적 성장에 치우쳐 있었다는 증거"라며 "고객들의 피해와 불만을 최소화하려는 노력을 통해 업계 1위의 시장지위에 걸맞는 책임경영을 보여줘야 한다"고 지적했다.
이지하 happyjh@ezyeconomy.com
