[이지경제=강경식 기자] 애플의 서비스 정책이 또 다시 논란에 휩싸였다. 판매 당시 애플 측에서 제공하지 않았던 정보를 복구를 원하는 소비자에게 요구한 것으로도 모자라 ‘잘못은 인정하지만 해결해 줄 수 없다’며 소비자를 우롱했던 것으로 드러났다.

지난 8월 20일 유투브에 공개된 한 애플코리아의 서비스센터 직원과 아이패드4를 구입한 소비자와의 영상속 대화가 애플코리아의 서비스 정책에 대해 논란을 불러일으키고 있다.

이 소비자는 지난해 9월3일 애플 공식 지정스토어인 ‘컨시어지’에서 현금 83만8,400원을 주고 아이패드4세대 제품을 구입했다.

사용 중 불편을 느껴 공장초기화 과정을 진행했는데 이때 문제가 발생했다. 사용자가 애플제품을 사용하고 있지만 거의 인터넷만 사용하는 수준으로 각종 포털과 메일 등 여러곳의 아이디와 비밀번호를 전부 기억하기에는 무리가 있는 ‘어르신’이었기 때문이다.

공장초기화를 진행하고 나서 기능을 발휘한 '나의 아이폰 찾기'는 사용자에게 아이디와 패스워드를 요구했고 기억이 가물가물한 사용자는 계정정보를 기억해 내지 못했다.

이에 애플코리아에 상황을 설명하고 도움을 요청하자 애플코리아에서는 1년 전 구입 당시의 영수증을 찾아내 증명할 것을 요청했다.

어쩔 수 없이 80만원이 넘는 고가의 장비를 무용지물로 만들지 않기 위해서 사용자는 1년 전 구입 당시의 영수증을 어렵사리 찾아냈고 이를 애플에 보냈다.

여기서부터 애플의 고객서비스 응대는 기대를 벗어나기 시작했다. 고객은 최선을 다해서 1년 전의 영수증을 찾아냈고, 이를 통해 해결을 기다렸으나 2주가 지나는 동안 아무런 조치도 시작하지 않았다. “깜빡 잊었다”고 한다.

3일이 더 지난 뒤 다시 애플 측에 문의하니 “잊어버렸으니 미안하다”라며 “영수증에 아이패드의 고유번호를 기재해서 다시 보내 달라”고 했다. 문제해결을 위해 소비자는 울며 겨자 먹기로 화를 삭히며 고유번호를 기재해서 재전송했다.

그러나 돌아온 답변은 소비자를 더욱 황당하게 만들었다. 애플 측의 요구대로 1년 전 구매를 증명할 영수증을 보내고 2주가 넘는 시간동안 기다림 끝에 다시 한 번 고유번호를 기재해서 보냈음에도 애플에서는 정보가 부족해서 해결이 불가능하다고 답했다.

당시 애플이 부족하다고 말한 정보는 다음과 같았다. 제품에 대한 구입증명 사실을 확증하기 위해 ‘대리점명, 주소 및 전화 번호 또는 웹사이트 주소의 첨부’, ‘최초 제품 구매일’, ‘가격 및 제품 일련번호를 비롯한 제품 정보’, ‘지불한 총 가격’이 모두 들어있는 영수증으로 증명해야만 잠김상태를 풀어 줄 수 있다는 것이다.

애플 공식 스토어에서 A/S를 위해 필요한 중요정보 기재 안하며 판매

그러나 애플 측의 주장은 자승자박일 뿐이다. 판매를 한 대리점은 애플 공식 인증 스토어인 ‘컨시어지’였음에도 소비자가 제출한 영수증에는 애플이 필요로 하는 정보가 기재돼 있지 않다. 이에 대해 상담원과의 통화내용에서도 스스로 애플 측의 잘못을 인정했다.

그럼에도 불구하고 이번 사태가 각종 사이트를 타고 유명세를 치르기 전까지 애플코리아는 “자신들의 잘못을 인정하지만 해결해 줄 수 없다”는 입장이었다.

또한 애플 측 상담원에 의하면 '아이폰 찾기' 기능을 제공하면서 시행착오를 겪고 있는 중 이라고 답했다. 그럼에도 적극적인 해결책을 마련하지 않아 2주가 넘는 시간동안 소비자의 아이패드가 무용지물인 상황을 제공한 것에 대해서도 아무런 해명조차 하지 않았다.

더욱이 애플코리아의 책임자는 이번 상황에 대해서 인지하지도 못한 상태였다. 게시물의 작성자에 의하면 한달이 넘는 동안 동일 사건으로 상담원과 통화했다고 하는데 책임자가 인지조차 못했다면 애플코리아의 서비스에 대한 의구심이 생기는 것도 당연하다.

우습게도 애플에서는 지난 20일 오후 4시33분경 인터넷을 통해 게시물이 공개됐고 오후 5시47분에 "잠금을 해제했다"는 메일을 보냈다고 한다. 

그러나 한마디의 사과도 없었다고 한다.

또한 문제가 되는 부분은 다양한 곳에서 발생할 수 있다. 애플 제품은 중고 거래가 활발한 편이다. 그러나 중고제품 거래의 경우 최초 영수증을 확보하기는 어렵다. 수십만원을 주고 구매한 제품이 무용지물이 되지 않으려면 계정정보를 무슨 일이 있어도 기억하고 있어야 하는 것이다.

이에 대해 애플 관계자에 문의한 결과 중고거래를 통해 구입한 애플 제품의 계정정보를 잊어버리는 경우 위의 사례와 동일한 결론에 가까운 것으로 드러났다.

분쟁중인 다른 사례에서도 애플 정책은 문제있어

한편 애플의 무책임한 서비스정책으로 소비자와의 분쟁이 일어나는 경우는 이뿐 만이 아니다. 지난해 11월 오원국씨는 자신의 아이폰을 애플이 A/S정책을 근거로 무단점유하고 아직 돌려주지 않았다며 소송을진행하고 있다.

이로 인해 경실련 소비자정의센터는 애플 수리약관에 대해 공정위를 통한 약관심사를 청구했고, 공정위는 현재 심사를 진행 중인 것으로 알려졌다. 오원국씨의 사건에서 애플은 소비자의 재물을 동의 없이 점유한 채 돌려주지 않는 것은 정책을 근거로 가능하다고 주장하고 있다.

현실적이지 않고 소비자를 우습게 보는 애플의 정책은 개선이 필요해 보인다. 광고에서처럼 모든 것이 가능하다고 말하기엔 애플의 고객서비스는 불가능한 것이 너무 많다. 

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