[이지경제] 임태균 기자 = 한국씨티은행이 8일 ‘민원 없는 은행’ 캠페인 3년 차를 시작하며 그 동안 민원 예방에 기여한 직원들을 격려하고, 고객 감동을 위한 지속적인 전진을 위한 기념행사를 실시한다고 밝혔다.

한국씨티은행은 지난 2015년 ‘민원 없는 은행’을 경영목표로 세우고, 민원전문가 영업점 방문연수, 민원예방 동영상, 민원예방 직원 UCC공모 등 직원 교육 강화와 함께 내부 프로세스를 지속적으로 개선해왔다.

또 2016년에는 고객 감동 경험(Remarkable Client Experience)를 제공하기 위해 고객만족 활동에 집중했다. 이를 위해 새로운 고객만족 제도를 구축하고 씨티만의 고객만족 글로벌 스탠다드인 6단계 기점에서 종점까지의 모델(End-to-End Engagement Model)에 기반한 고객 서비스 마인드 강화 교육도 실시했다.

한국씨티은행은 2017년 글로벌 프로젝트의 일환으로 새로운 VOC (Voicze of Customer, 고객의 소리 듣기) 시스템을 도입 할 예정이다.

이를 통해 영업점, 씨티폰 (콜센터), 협력업체 (3rd Party Vendor) 등 고객과 접촉하는 전 채널에서 고객의 모든 불만 목소리를 기록 및 관리하고, 잠재된 민원의 소지를 미리 찾아내어 선제적 예방 프로세스를 마련 할 계획이다.

또 한국씨티은행은 동 프로젝트에서 씨티 그룹의 TCF (Treating Customer Fairly, 불공정 방지 정책)을 올해 7월부터 민원 분석 시스템에 적용하여 고객이 부당한 대우를 받는 경우는 없는지 확인하고 재발방지 대책을 사전에 수립할 계획이다.  

임태균 기자 text123@ezyeconomy.com