[이지경제] 이민섭 기자 = 삼성전자 갤럭시와 애플 아이폰은 전세계 프리미엄 스마트폰 시장을 양분하고 있다.

스마트폰 사용자들은 양사가 경쟁적으로 내놓는 신기술에 열광하며 지갑을 여는데 주저함이 없다.

삼성전자와 애플의 자존심 대결. 판매 그 후는 어떨까. 사후 서비스는 고객 충성도와 직결되는 핵심이다.

삼성과 애플이 자사 스마트폰을 애용하는 고객을 위해 어떤 노력을 기울이고 있는지 살펴봤다.

결론부터 얘기하면 삼성의 압승이다. 전국 201곳의 센터를 통해 신속한 서비스를 제공하고 있다. 반면 애플은 전국 63곳에 불과한 센터를 통해 AS 등을 제공하고 있다. 더욱이 애플 서비스센터는 수도권에 집중돼 지방 거주자들은 장거리 이동을 불사해야 한다.

이에 아이폰 사용자들 사이에서는 “서비스센터를 늘려 달라”는 하소연이 끊이지 않고 있다. 애플의 현지화 노력이 아쉽다.

접근성

삼성전자가 운영하는 전국 201곳의 ‘삼성전자서비스센터’는 지역과 무관하게 접근이 용이하다.

반면 애플은 지난달 27일에서야 서울시 강남구 신사동에 공식 스토어 ‘애플 가로수길’을 오픈했다. 종전까지는 협력사가 공식 지정 수리점(유베이스 18곳, 투바 18곳, 동부대우전자서비스센터 27곳)을 역할을 했다. 또 63곳에 불과해 접근성이 떨어졌다.

더욱이 애플의 공식 수리점은 서울 지역에 몰려 있다. 때문에 지방 거주자의 불편이 이만저만 아니다.

과거 전북 지역에 거주했던 기자 역시 한 때는 아이폰 유저였다. 당시 액정 수리를 위해 전남 광주까지 이동해야 했던 아찔한 추억이 떠오른다.

20분vs3시간

지난 2일 먼지만 쌓여가고 있던 아이폰6와 갤럭시S5의 배터리 교체를 위해 직접 삼성전자서비스센터(논현점)과 애플 가로수길을 방문했다.

먼저 방문한 곳은 애플 가로수길. 지니어스(안내를 담당한 애플 직원)의 안내에 따라 A/S 예약접수했다. 대기 인원이 상당하다. 1시간을 꼬박 기다린 후에야 A/S 담당 테크니션과의 미팅이 이뤄졌다.

테크니션의 아이폰6 상태 점검과 수리 후 스마트폰이 기자의 손에 들어오기까지 걸린 시간은 총 3시간.

기자의 아이폰 수리를 담당했던 이Ethan(매장 내 이름) 테크니션은 “수리 항목에 따라 다르지만 배터리 교체의 경우 15분~20분의 시간이 소요 된다”면서 “수리 이후 원활한 작동 상태, 기기 이상 유무를 체크하기 위한 별도의 테스트가 있어 상당시간이 소요됐다”고 설명했다.

이어 “많은 고객이 개점과 함께 배터리 교체를 위해 방문하고 있어 수리에 상당시간이 걸린다”고 고충을 토로했다.

아이폰 수리 후 가로수길에서 가장 가까운 삼성전자서비스센터 논현점을 방문했다. 안내 직원의 도움을 받아 접수를 마쳤다. 해당 지점 방문 후 기자의 손에 기기가 들어오기까지 걸린 시간은 총 20분. 애플 대비 9배 짧다.

익명을 요구한 삼성전자서비스센터 직원은 “전국에 걸쳐 서비스센터가 있어 해당 지점을 방문하는 고객들이 많지 않다”면서 “고객의 방문이 적은 만큼 피로도가 적기 때문에 고객에게 최고의 서비스를 선사할 수 있다”고 전했다.

불안vs신뢰

애플은 수리를 위해 제품을 해체했을 때 정전기가 발생하면 기기 손상이 일어날 수 있기 때문에 별도의 A/S 서비스룸에서 수리를 진행한다.

고객 입장에서 자신의 스마트폰이 어떤 수리 과정을 거치는지 궁금할 수밖에 없다. 또 수리 중 직원의 실수로 인해 기기에 손상이 생기진 않을까 불안감도 지울 수 없다.

이에 이 테크니션은 “별도의 A/S 서비스룸에서 수리가 이뤄지다 보니 많은 고객이 수리 과정을 지켜볼 수 없는지 문의한다”고 밝혔다.

삼성의 경우 고객이 보는 앞에서 배터리, 디스플레이 교체 등 본격적인 수리를 한다. 고객이 지켜보고 있어 직원들이 수리에 더 정성을 쏟는다.

익명을 요구한 삼성전자서비스센터 직원은 “고객이 불안해 할 요소를 배제하고 수리를 진행하고 있다”면서 “고객이 바로 앞에서 지켜보고 있기 때문에 오히려 수리에 더 정성을 쏟게 된다”고 말했다.

총평이다. 앞서 언급한 것처럼 사후 서비스는 고객 충성도를 위해 매우 중요한 부문이다. 양사 모두 고객을 배려하는 모습은 합격점을 줄만 하다. 다만 고객은 편리한 접근성과 신속한 수리를 원한다는 점에서 볼 때 애플의 노력이 더욱 필요하다. 보다 적극적인 현지화 노력을 주문하고 싶다.

이민섭 기자 minseob0402@ezyeconomy.com