케이뱅크, AI 상담원 ‘콜봇’ 개발 나서
케이뱅크, AI 상담원 ‘콜봇’ 개발 나서
  • 한지호 기자
  • 승인 2018.02.21 15:21
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사진=케이뱅크
사진=케이뱅크

 

[이지경제] 한지호 기자 = 케이(K)뱅크는 카이스트 지식공학 및 집단지성 연구소, 데일리인텔리전스와 인공지능(AI) 음성상담 콜봇 개발을 위한 연구개발 협약을 체결했다고 21일 밝혔다.

이번 협약으로 케이뱅크는 기존의 챗봇을 개선하고 새로운 콜봇 서비스를 적용해 고객상담 자동화 기술을 확보해 나갈 방침이다.

1단계로 현재 적용 중인 챗봇은 자연어 처리 및 분석, 머신러닝을 활용해 단순문답형이 아닌 상황 인지형으로 업그레이드 된다. 정해진 질문 외에도 변형된 질문에도 정확한 대답을 할 수 있도록 개량되는 것이다. 개선된 챗봇은 고객의 상담 의도를 보다 명확하게 파악하고 응답 능력을 확대할 수 있게 된다.

다음 단계는 강화된 챗봇 엔진을 기반으로 한 콜봇 개발이다. 챗봇이 텍스트 기반의 상담 서비스라면, 콜봇은 강화된 상황인지 능력을 바탕으로 실시간 음성상담을 제공한다.

상담원은 콜봇을 실시간으로 모니터링하고 필요 시 직접상담을 지원하는 등 같은 시간 내 많은 고객을 응대할 수 있다. 이를 통해 상담이 몰리는 상황에서 고객의 대기시간 단축에 기여할 것으로 예상된다.

안효조 케이뱅크 사업총괄본부장은 “시간과 장소에 관계없이 언제 어디서나 최상의 금융서비스를 제공하기 위해 챗봇 고도화는 물론 콜봇 연구개발까지 나서게 됐다”며 “핀테크와의 과감한 접목을 통해 최고의 기술이 최상의 고객 혜택으로 이어질 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.


한지호 기자 ezyhan1206@ezyeconomy.com

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