[이지경제] 조소현 기자 = 서울 홍대 거리(서울 마포구 양화로 2호선 홍대입구역)에 위치한 패스트 패션 브랜드 H&M(에이치엔엠)과 Forever21(포에버21), Bershka(버쉬카) 등의 상술이 도마에 올랐다.

이들 업체를 향한 불만은 공교롭게도 똑같다. 바로 화장실 문제다. 에이치엔엠과 포에버21, 버쉬카 등은 화장실 사용을 원천봉쇄했다. 사소해 보이지만 상당히 이기적이라는 지적이다.

지난 26일 이들 매장 직원들은 화장실 위치를 묻는 기자의 질문에 “화장실이 없다”고 잘라 말했다.

매장이 작아서 일까. 아니다. 모두 홍대 거리에서 큰 규모를 자랑한다.

가장 먼저 이곳에 자리 잡은 에이치엔엠(2013년 3월)은 1700㎡(514평) 규모로 지하1층에서 4층까지 총 5개층으로 구성됐다.

포에버21 홍대점은 2014년 9월 오픈했다. 해당 매장은 950㎡(287평)에 지상 3층 규모다. 버쉬카(2015년 11월)도 831.7㎡(251평/3층 구조)의 크기로 매장을 열었다.

인근 부동산중개업소 문의 결과, 화장실이 없다는 건 말이 되질 않는다. A중개업소 관계자는 “층별로 100평이 넘는다. 각 층 또는 특정 층에 화장실이 설치돼 있다”고 전했다.

“급해? 뛰어!”

에이치엔엠과 포에버21, 버쉬카가 화장실을 개방할 경우, 몰려든 인파로 인해 관리에 비상이 걸릴 수 있다. 즉, 고객서비스의 질적 하락을 불러올 수 있는 것. 철저히 업체측 입장을 고려했다.

상품을 구매한 고객은 화장실 이용이 가능하지 않을까. 결론부터 얘기하면 절대 아니다.

포에버21에서 상품을 구매한 후 화장실 위치를 다시 물었다. 하지만 돌아온 대답은 앞서 언급한 것처럼 “화장실이 없다”는 것. 이에 “이렇게 큰 건물에 화장실이 없다는 게 이해되지 않는다”고 다시 묻자, “화장실은 직원용뿐이다. 급하면 근처 지하철 또는 맥도날드 화장실을 이용하라”는 대답이 돌아왔다.

에이치엔엠과 버쉬카 역시 마찬가지. “상품을 구매해도 화장실은 이용할 수 없다. 화장실은 직원들만 이용할 수 있다”고 전했다.

직원들의 태도도 문제다. 하나같이 화장실을 묻는 질문에 짜증 섞인 목소리로 응대했다. 기자가 느낀 반응은 일반 고객들도 마찬가지.

홍대 거리를 자주 찾는다는 유모(23세‧여)씨는 “에이치엔엠과 포에버21에서 화장실을 물어봤다가 ‘당연한 걸 왜 물어?’라는 표정으로 응대해 당황했다”면서 “이제는 익숙하지만 제대로 된 고객 대접을 받지 못하는 것 같아 상당히 불쾌하다”고 말했다.

익명을 요구한 김모(27세‧남)씨 역시 “화가 난다. 상품을 구매했는데도, 돌아온 대답은 지하철 화장실을 쓰라는 것이었다”며 “화장실 문제로 옥신각신한 것 자체가 이해되지 않았다. 사소해 보이지만 기분이 나쁘다”고 목소리를 높였다.

인근 점포와 청소업체 용역 직원 불만도 상당하다.

포에버21과 가까운 곳에 위치한 패스트푸드점에 근무하고 있는 한 직원은 “화장실 청소도 일이다. 그런데 이곳 화장실을 쓰라고 했다니 어이가 없다”면서 “자기 집 더러워지는 건 싫고, 남의 집 더러워지는 건 괜찮다는 식”이라고 불쾌해했다.

또 다른 인근 상인은 “화장실을 개방한 이후 신경 쓸 일이 많아진 것이 사실”이라면서도 “홍대에는 화장실 출입을 제한하는 점포가 많다. 돈벌이에만 너무 급급한 것 같아 씁쓸하다”고 전했다.

한편 해당 업체의 입장을 청취하려고 했지만 실패로 돌아갔다. 일반 고객의 상담 업무는 제대로 이뤄질지 의문스럽다.

포에버21은 이메일을 통해서만 답변을 들을 수 있는 구조다. 이에 26일 오후 2시에 관련 내용에 대한 답변을 요청하는 메일을 발송했다. 하지만 30일 오전 8시30분 현재까지 답변을 받지 못했다.

에이치엔엠 홍보팀은 26일과 27일 10여 차례 이상 전화 연결을 시도했지만 통화가 이뤄지지 않았다.

유일하게 전화 연결이 된 자라리테일코리아 홍보팀 관계자는 버쉬카와 관련된 질문에 “관련 내용을 확인한 후 연락드리겠다”고 했지만 추가 답변은 없었다.

조소현 기자 jo@ezyeconomy.com