[이지경제] 조소현 기자 = 여름휴가철을 맞아 호텔 예약 사이트 이용이 활발해지고 있는 가운데 비용 결제 관련, 소비자들의 불만이 커지고 있다.

‘객실 정보 정확성’에 대해서는 대체로 만족스럽지만, '추가 비용'과 관련해서는 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 더욱이 아고다와 부킹닷컴 등은 피해구제 합의에 미온적으로 나선 것으로 드러났다.

6일 한국소비자원이 이용률이 높은 4개 호텔 예약 사이트의 서비스 만족도 및 피해구제 합의율 등을 이용자 1200명을 대상으로 조사한 결과, ‘객실정보의 정확성’과 ‘사이트 이용편리성 및 고객 응대’가 각각 3.81점과 3.72점(5점 만점 기준)으로 가장 높았다.

반면 ‘추가 비용’과 ‘결제 시스템’에 대한 만족도는 3.07점과 3.52점으로 상대적으로 낮았다. 추가비용은 부가세와 이중 환전, 카드수수료 등 최초 표시 가격 외에 최종결제금액에 포함되는 비용을 말한다. 호텔 예약 사이트에 최초 안내된 금액과 실제로 결제되는 비용이 다른 경우가 종종 있어 소비자들의 만족이 낮았던 것으로 풀이된다.

소비자만족도 평균은 3.74점으로, 호텔스닷컴(3.77점), 익스피디아(3.76점), 부킹닷컴(3.75점), 아고다(3.68점) 순이었다. 호텔스닷컴은 ‘사이트 이용편리성 및 고객응대’, ‘보상처리’, ‘서비스 호감도’ 부문에서 높은 평가를 받았다. 익스피디아는 ‘가격 및 부가혜택의 다양성’, ‘결제 시스템’ 부문이, 부킹닷컴은 ‘객실정보의 정확성’, ‘보상처리’, ‘추가 비용’ 부문이 상대적으로 높았다.

소비자 피해구제 합의율은 호텔스닷컴과 익스피디아가 높은 편이었다.

호텔스닷컴과 익스피디아는 각각 63.1%, 62.3%인데 비해, 아고다와 부킹닷컴의 합의율은 36.7%, 31.7%로 상대적으로 낮았다. 다만 호텔스닷컴과 익스피디아의 피해구제 신청이 각각 103건, 77건으로 많았고, 아고다와 부킹닷컴의 피해구제 신청은 각각 63건, 30건으로 적은 편이었다, 피해구제 합의율은 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율을 말한다.

한국소비자원 관계자는 “이번 조사결과를 관련 사업자와 공유하고 취약부문 개선과 적극적인 피해구제 협조를 요청했다”며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정”이라고 밝혔다.

문룡식 기자 bukdh@ezyeconomy.com