[이지경제] 문룡식 기자 = 현대카드는 카드 혜택부터 맞춤카드 추천, 금융 서비스뿐만 아니라 슈퍼콘서트, 라이브러리 등 현대카드에 대한 궁금증을 실시간으로 상담해주는 인공지능 챗봇 ‘현대카드 버디(Buddy)’를 서비스하고 있다고 10일 밝혔다.

정태영 부회장이 이끄는 현대카드는 최근 버디에 몇 가지 기능을 더해 답변의 질을 향상시켰다.

우선 위치기반 서비스를 탑재했다. 사용자가 현재 위치한 곳 주변이나 특정 지역에서 현대카드로 누릴 수 있는 혜택을 안내한다. 외식을 비롯해 주말 무료주차, 발레파킹, 주유, 쇼핑, 영화관 등 다양한 카테고리의 혜택 정보를 소개하기 때문에, 고객은 버디를 일상생활에서 유용하게 쓸 수 있다는 설명이다.

또 사용자의 위치정보를 고려해 날씨 안내 서비스를 제공한다. ‘내 주변’ 혹은 ‘특정 지역’의 ‘현재 날씨’, ‘미세먼지 수준’, ‘주말 날씨’ 등을 사용자에게 답할 수 있다. 현대카드에서 자체 개발한 날씨 어플리케이션(앱) ‘현대카드 웨더’를 활용한 것이다.

카드 이용과 관련된 답변도 가능해졌다. 간단한 조회 업무를 비롯해 즉시결제, 분할납부, 결제일 변경 등 결제처리와 관련한 질문에 답할 수 있다. 사용자가 해당 내용을 질문하면 버디는 앱 내 링크를 제공해 고객이 원하는 업무를 처리할 수 있도록 돕는다.

현대카드는 인격을 부여해 버디를 보다 친근한 서비스로 개발했다. 일반적인 챗봇 서비스들이 질의응답 수준의 딱딱한 답변을 한다면, 버디는 서로 다른 개성을 가진 두 명의 챗봇이 위트 있는 상담을 진행한다. 수다스럽고 친근한 어투로 대답해주는 '피오나'와 예의와 매너를 중시하는 '헨리'가 그 주인공이다.

특히 챗봇 서비스에 2가지 페르소나(인격)을 부여한 경우는 전 세계적으로도 드문 사례라는 점에서 의미가 크다. 현대카드 정태영 부회장은 SNS를 통해 “IBM 글로벌 회장님 말씀이 성격이 다른 두 상담원을 운영하는 챗봇은 현대카드가 세계 최초”라고 언급하기도 했다.

이 두 캐릭터는 현대카드와 관련된 질문뿐 아니라 '노래해줘', '심심하다' 등 일상적인 이야기에도 노련하게 답을 내놓는다. 사용자의 불만이나 투정에는 능청스럽게 답하기도 한다. 사용자는 자신의 취향에 맞는 챗봇을 선택해서 대화하면 된다.

예를 들어 사용자가 피오나에게 “현대카드가 뭐가 좋니”라는 질문을 던지면, “우리가 친해질수록 더 많이 알게 될거야~! 그러니까 오늘부터 나랑 베프하기~(하트)”라며 작은 재미를 선사한다. 친구와 대화할 때처럼 “심심하다”는 말에는, “음… 다행히 현대카드가 대형 멀티플렉스들과 제휴가 되어있네…?”라며, 대형 복합 쇼핑몰을 소개해주고, “고마워”라고 인사를 건네니 “감사하면 현대카드로 맛있는 거 쏘기~(찡긋)”이라며 카드 사용을 유도한다.

현대카드 관계자는 “자칫 낯설고 딱딱한 느낌을 줄 수 있는 인공지능 챗봇에 위트를 담아 사용자에게 재미를 주고, 자연스러운 대화가 가능하도록 설계했다.”며 위트를 부여한 배경을 밝혔다.

버디는 아직 베타 서비스 단계지만 출시 이래 끊임없는 성장을 거듭해 왔다. 현재까지 200만여 건에 달하는 사용자의 질문에 답해 왔으며 학습을 거듭해 나가고 있다. 현대카드는 버디의 학습을 위해 정제된 한국어 표현 세트를 구성해 운영 중이다. 이 세트는 출시 시점에 약 6천여 개 수준이던 것이 현재 약 1만 5천여 개 수준으로 늘어났다. 학습량을 높여가고 있는 것이다.

그래서 버디의 발전 가능성은 무궁무진하다. 베타 버전임에도 불구하고 제법 자연스러운 대화가 가능하지만, 아직은 학습 중이기 때문에 어수룩한 경우도 종종 있다. 그렇지만 많은 사용자들과 대화를 하면 할수록 버디의 인지, 답변 능력은 점차 향상될 것이다.

정태영 현대카드 부회장은 “현대카드의 자연어 처리 챗봇은 단어 검색을 하는 챗봇과 처음에는 크게 달라보이지 않지만 학습효과를 타기 때문에 나중엔 대화의 전체 컨텍스트를 이해하기 시작한다”며 서비스의 강점을 소개했다.

현대카드 관계자는 “버디는 새로운 질문을 확인하고 내용을 추가, 검증하는 과정을 통해 지속해서 업그레이드 되고 있다”며 “앞으로 고객과 더 자연스러운 소통이 가능하도록, 정교화 작업에 집중할 예정”이라고 말했다.

문룡식 기자 bukdh@ezyeconomy.com