[이지경제] 이민섭 기자 = 국내외 여행길에 나서는 소비자들은 가장 안전한 항공사로 ‘대한항공’을 꼽았다. 또 아시아나항공→대한항공→진에어→티웨이→제주항공 순으로 애용하는 것으로 나타났다.
부문별 신뢰도를 종합하면 아시아나항공이 가장 고른 평가를 받았다. 티웨이항공은 신뢰지수가 큰 폭으로 상승했다.
이밖에 안전과 항공편 등을 이유로 국적항공사를 애용하지만 서비스 만족도는 저가항공사가 더 높게 평가됐다.
24일 이지경제가 1년 만에 다시 ‘항공사별 고객 만족도’ 설문조사를 실시한 결과, 이같이 조사됐다. 이번 설문은 지난 16~19일까지 사흘간 전국 성인 남녀 100명을 대상으로 진행됐다.
설문 참가자들은 ‘가장 안전한 항공사’로 대한항공을 선택했다. 지난해 1위를 기록한 아시아나항공은 2위로 밀렸다. 다만 두 항공사 모두 해당부문에서 신뢰도가 하락했다. 대한항공은 지난해 보다 4%포인트 떨어진 34%(34명)를 기록했다. 아시아나항공 역시 같은 기간 대비 19%포인트 하락한 29%에 머물렀다.
이어 ▲제주항공 7%(4%p↑) ▲티웨이항공 7%(7%p↑) ▲진에어 3%(8%p↓) ▲이스타항공, 에어부산 등 기타 저가항공사 및 외항사 20% 순으로 나타났다.
‘자주 이용하는 항공사’부문에서는 응답자의 37명(37%)이 아시아나항공을 선택했다. 지난해 대비 4%포인트 오른 수치다. 이어 ▲대한항공 19명(19%, 10%p↓) ▲진에어 9명(9%, 23%p↓) ▲티웨이항공 9명(9%, 8%p↑) ▲제주항공 8명(8%, 1%p↓) ▲기타 저가항공사 및 외항사 18명(18%, 10%p↑)으로 조사됐다.
설문 참가자들은 ‘항공사 해결 과제’ 부문에서 지난해에 이어 올해에도 지연 출발(34%)이 가장 큰 문제라고 지목했다. 지난해(43%) 보다 9%포인트 하락했지만 가장 시급한 해결과제다.
티켓 발권 및 객실 승무원 불친절을 지적하는 목소리도 높았다. 같은 기간 보다 무려 11%포인트 상승한 19%를 기록했다. 이어 ▲온라인 티켓 예약14%(18%p↓) ▲협소한 기내 좌석, 수화물 무게, 공항 교통편의 등 기타 9%(2%p↑) 순이다.
설문 참가자인 이다순(40/여/경기도 파주 거주)씨는 “가격 등을 고려해 저가항공을 주로 이용하지만 기내 서비스 및 협소한 좌석 등 때문에 여행길이 늘 불편했다”면서 “서비스의 질을 높이고, 지연 출발 및 노후기종 등의 문제를 해소해 줬으면 좋겠다”고 전했다.
또 다른 설문 참가자 정현교(27/남/ 서울시 신길동 거주)씨는 “갑질 파문 등으로 브랜드 가치가 하락할 수 있지만 생명과 직결된 항공기 이용과는 무관하다는 생각”이라며 “서비스의 질과 안전 등을 고려하다 보니 주로 대한항공을 탑승한다”고 밝혔다.
국적vs저가
설문 참가자들은 안전과 항공편 이용에서는 국적 항공사를 선택했으나, 전체적인 서비스 만족도에서는 저가항공사를 비롯한 외항사를 꼽았다.
항목별로는 운항노선 및 항공 스케줄에서 대한항공(23명)과 진에어(13명)가 3.6점으로 만족도가 가장 높았다. 이어 아시아나(21명)와 제주항공(13명)이 3.3점으로 뒤를 이었다. 이밖에 티웨이항공(11명), 기타 저가항공사 및 외항사(19명) 3.2점 순이다.
예약 및 탑승절차 만족도와 기내 시설만족도에서는 제주항공과 진에어가 3.5점으로 수위를 차지했고, 대한과 아시아나, 티웨이항공이 3.4점으로 뒤를 이었다. 기타 저가항공사 및 외항사는 3.2점이다.
마지막으로 요금 및 부가혜택 조사는 진에어가 3.5점을 받았다. 대한항공은 3.4점으로 뒤를 이었다. 아시아나와 제주항공, 진에어, 티웨이항공, 기타 저가항공 및 외항사는 각각 3.2점이다. 또 전체적인 서비스 만족도에서는 기타 저가항공사 및 외항사가 3.9점으로 수위를 차지했다. 이어 제주항공, 진에어, 티웨이항공이 3.4점이다. 대한항공은 3.3점, 아시아나항공은 3.2점을 받았다.
강혜순 대림대학교 항공서비스과 교수는 “안전이라는 측면에서 저가항공사가 국적항공사를 뛰어넘기에는 상대적으로 어렵다”면서 “저가항공사가 안전부문에서 신뢰를 확보하려면 노후기종의 빠른 교체 등이 필요하다”고 주문했다.
이민섭 기자 minseob0402@ezyeconomy.com
