[이지경제] 이민섭 기자 = SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 2019년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 20년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다고 4일 밝혔다.

KS-SQI는 국내 서비스 기업의 제품·서비스를 이용한 고객을 대상으로 서비스품질 만족 정도를 측정해 수치로 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발했으며, 국내 서비스 산업의 품질 수준을 나타내는 고객만족지표로 평가받고 있다.

SK텔레콤은 지난해 기술과 혁신이 녹아있는 '고객가치혁신' 프로그램을 도입해 △멤버십 개편 △무약정 플랜 △T전화 바로(baro)로밍 △안심 로밍 △T괌·사이판 국내처럼 △T렌탈 △T플랜 △0플랜 등 8차례의 상품·서비스를 개선했다.

지난해 7월부터는 상품·서비스 출시 전후로 사내 구성원으로 이뤄진 품질 평가단 ‘나도 평가단’ 제도를 통해서 고객 불편·불만 요소를 사전 감지해 조치가 이뤄지고 있다.

자체 조사 결과, SK텔레콤에 대한 고객의 긍정 인식은 지난해 상반기 56.4%에서 하반기 73.5%까지 상승했다. 연간 해지율도 최저치인 1.22%를 달성했다.

아울러 첨단 ICT기술과 유통망 등 인프라도 확대 개방했다.

행복 커뮤니티 프로젝트는 ▲ICT기술 기반 독거 어르신 ‘AI 돌봄 서비스’ ▲ 어르신·어린이 대상 맞춤형 ICT 교육을 제공하는 ‘T스마트폰 교실‧신나는 코딩교실’ ▲신진 청년 작가를 위한 ‘청년 갤러리’ 등의 프로그램으로 구성돼 있다.

SK텔레콤 고객센터도 첨단 ICT 기술을 도입해 ‘고객 맞춤형 상담센터’를 운영하고 있다.

빅데이터 분석을 토대로 고객의 상담 목적을 예측해 고객별로 맞춤형 상담 메뉴를 제공한다. 70대 이상 어르신을 대상으로 전담 상담사가 쉬운 용어로 응대하며, 13세 이하 어린이 고객에게는 비슷한 연령대의 자녀를 둔 전담 상담사가 알아듣기 쉽게 상담을 제공한다.

SK텔레콤은 2019년 NCSI(국가고객만족도)‧2018년 KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서도 1위를 차지해 각각 22년, 21년 연속 1위를 달성했다. 모든 산업 분야에 대한 3대 고객만족도 조사에서 최장 기간 연속 1위를 이어오고 있다.

이기윤 고객가치혁신실장은 “고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 노력한 부분을 인정 받게 돼 기쁘다”며 “SK텔레콤은 고객이 자부심을 가질 수 있도록 진정성 있는 고객가치혁신을 이어나가겠다”고 밝혔다.

이민섭 기자 minseob0402@ezyeconomy.com