[이지경제] 이민섭 기자 = 아시아나항공은 지난 8일 중국 최대 모바일 메신저 ‘위챗’에서 자사 인공지능(AI) 챗봇 ‘아론’을 서비스를 시작했다고 11일 밝혔다.
아시아나는 이번 신규 채널 도입으로 기존 아시아나항공 ▲홈페이지 ▲모바일 앱 ▲모바일 웹 ▲카카오톡 ▲페이스북 메신저 ▲삼성전자 안드로이드 스마트폰 내 메시지 앱 등 총 7개 채널로 챗봇 서비스를 확대했다. 또 기존 챗봇 서비스 채널에 중국어 안내 서비스를 도입해 중화권 고객에게 제공하는 서비스 접점도 늘렸다.
아시아나에 따르면 챗봇 서비스 도입 이후 다양한 운영 효과를 거뒀다. 예약센터 비근무 시간대에도 챗봇 채널을 통해 안내 서비스를 제공할 수 있게 돼 고객 편의를 개선했다. 실제 일평균 챗봇 사용자 중 약 20%는 비근무 시간대 챗봇을 이용해 안내를 받았다. 또 일평균 챗봇 사용자 중 ▲운임조회 ▲예약 ▲발권 등 실제 항공권 구매로 이어지는 문의 비중이 22%를 차지하는 등 항공권 팬매도 늘었다.
아시아나항공 관계자는 “중국어 안내 서비스와 위챗 채널 신규 도입으로 중화권 고객들도 언제 어디서든 24시간 안내가 가능하게 됐다”면서 “앞으로도 글로벌 고객들을 대상으로 한 서비스를 확대해 나갈 계획”이라고 전했다.
이민섭 기자 minseob0402@ezyeconomy.com
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