[이지 돋보기] 은행권, ‘불완전 판매’ 후폭풍 신뢰 회복 분주…조직개편‧소비자 보호 강화 박차
[이지 돋보기] 은행권, ‘불완전 판매’ 후폭풍 신뢰 회복 분주…조직개편‧소비자 보호 강화 박차
  • 문룡식 기자
  • 승인 2020.02.12 01:02
  • 댓글 0
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사진=뉴시스
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[이지경제] 문룡식 기자 = 은행권이 ‘불완전 판매’ 논란으로, 실추된 명예와 신뢰를 회복하기 위해 분주하게 움직이고 있다.

지난해 대규모 원금 손실을 낸 해외금리 연계형 파생결합펀드(DLF) 사태가 발생하면서 금융 소비자들의 불신이 최고조에 달한 이유에서다.

이에 은행권은 투자 상품 개발 및 판매 체계는 물론이고 소비자 보호 관련 시스템 정비에 적극적인 모습이다.

12일 은행권에 따르면 4대(KB국민‧신한‧우리‧하나은행) 시중은행은 올해 조직 개편에서 소비자 보호와 투자상품 전문성 강화에 중점을 두고 조직 재정비에 나서고 있다. 투자 상품서비스 관련 조직을 기존 신탁 조직과 합쳐 개발부터 판매까지 모든 단계를 한 부서에서 관리한다는 전략이다.

먼저 우리은행은 신탁연금그룹을 '자산관리그룹'으로 통합하는 조직개편을 준비 중이다. 전문성을 높이는 동시에 상품과 마케팅 조직을 분리해 리스크 관리를 강화하겠다는 취지다. 아울러 차기 은행장이 선임되면 소비자보호 전담 조직 등도 개편할 계획이다.

하나은행도 지난해말 조직개편에서 소비자보호그룹장이 겸직하던 손님행복본부장을 분리했다. 또 투자상품서비스(IPS)본부를 새로 만들면서 투자 적합성을 검증 관리하기 위한 ‘손님투자분석센터’를 함께 신설했다.

개인영업그룹 역시 리테일그룹으로 개편했다. 리테일그룹 안에는 리테일사업단, 자산관리(WM) 사업단, 기관사업단, IPS 본부로 구성됐다. 상품개발부터 판매에 이르는 모든 과정을 리테일그룹이 담당토록 연계 영업을 강화한 모습이다.

국민은행은 올해 브랜드전략그룹 산하였던 소비자보호 분야를 별도로 분리해 소비자보호본부를 신설했다. 또 기존 WM그룹 내 IPS 본부와 신탁본부를 통합해 '금융투자상품본부'로 내세웠다. 대고객 자산관리 서비스의 질을 높이고, WM 및 신탁부문간 실질적인 협업을 강화한다는 계획이다.

신한은행은 다른 은행들과는 다르게 IPS본부를 그룹으로 격상시켜 별도의 조직으로 남겨 놨다. 의사결정 독립성을 갖고, 신한금융그룹 전체의 상품 내부통제 등 전략을 총괄한다는 설명이다. 아울러 소비자보호그룹을 만들어 부행장보를 책임자로 임명했다.

사진=뉴시스
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예방

단순 조직개편 뿐만 아니라 불완전 판매 예방과 소비자 보호를 위한 보다 구체적인 방안도 제시되고 있다.

대표적으로 신한은행은 지난달 21일 불완전 판매를 야기하는 영업점을 제재하는 ‘판매 정지 제도’를 도입했다. 은행 자체적으로 영업점을 대상으로 '미스터리 쇼핑'(암행 감찰)을 실시해, 판매 절차를 제대로 지키지 않는 영업점에 투자상품 판매를 제한하는 내용이다.

전체 영업점을 대상으로 이달 1차 미스터리 쇼핑을 진행해 ‘재실시 영업점’을 선정하고, 다음달 2차 감찰을 통해 결과에 따라 ‘판매 정지’ 영업점을 선정한다는 계획이다.

은행이 자체적으로 판매 제한에 나섰던 사례는 이번이 처음이다. 판매 정지 영업점이 실제로 발생한다면 은행 차원에서도 비이자이익 감소 등의 타격을 입는다. 이에 고객 신뢰 회복을 위해 강수를 썼다는 평가가 나온다.

DLF 사태의 당사자인 하나은행은 신상품 출시 때부터 내·외부 독립된 시장 전문가의 사전 검토 의견을 받는 절차를 마련했다. 또 투자상품 가입 후 15일 이내의 불완전판매에 대해 이의를 신청할 수 있는 ‘투자상품리콜’ 제도도 시행한다.

우리은행은 펀드와 신탁, 방카, 퇴직연금 등 상품군 별로 연 1회 미스터리 쇼핑을 실시한다. 전문 미스터리쇼퍼를 둔 외부업체가 영업점을 방문하는 방식이다. 다만 신한은행과는 다르게 영업 정지까지는 이뤄지지 않는다. '투자 숙려제도'와 '고객 철회제도' 도입도 검토하겠다는 입장이다.

이처럼 은행권이 분주한 까닭은 최근 금융권에 대한 소비자 신뢰가 밑바닥을 맴돌고 있어서다.

금융위원회가 지난달 30일 발표한 ‘금융소비자 보호 국민인식조사’에 따르면, 금융사에 대한 금융소비자의 전반적 인식은 부정적이었다.

응답자 1045명 중 73%는 금융회사가 상품 판매 후 고객에게 신경 쓰지 않는다고 느꼈다. 또 사고·피해 발생 시 책임지지 않는다는 답변도 75.7%에 달했다. 금융회사의 윤리의식이 충분한지에 대한 질문에는 ‘충분치 않다’는 응답률이 73.9%로 전년(68.4%)보다 5.5%포인트 상승했다.

DLF 사태 이후 은행권의 대처가 굼뜨고 미흡했던 것이 소비자들에게 부정적으로 인식된 것으로 풀이된다.

전문가들은 은행권이 소비자 신뢰를 회복하고 불완전판매를 근절하기 위해서는, 어려운 금융용어를 소비자가 쉽게 알 수 있도록 바꾸는 등의 예방 작업이 이뤄져야 한다고 조언했다.

서병호 한국금융연구원 선임연구위원은 “직원이 상품에 대한 설명을 자세히 하고 상품설명서를 충실히 교부한다고 해서 불완전판매가 사라지는 것이 아니다”며 “어려운 금융 용어 등을 소비자가 이해하기 쉽게 바꾸고, 그림이나 도표, 키워드 위주로 축약해 제시할 필요성이 있다”고 강조했다.


문룡식 기자 bukdh@ezyeconomy.com

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