[이지경제] 김보람 기자 = 배달의 민족과 요기요 등 배달 앱 이용이 증가하면서 관련, 소비자 불만도 급증한 것으로 나타났다.

한국소비자원이 지난 2016년 1월부터 지난해 8월까지 1372소비자상담센터에 접수된 배달 앱 관련 소비자 불만을 조사한 결과에 따르면 해당 기간 배달 관련 소비자 불만은 모두 691건으로 집계됐다. 더욱이 2018년(129건) 대비 지난해에는 267건으로 무려 106.97% 증가했다고 26일 밝혔다.

불만 내용은 미배달과 오배달 등 계약 불이행 관련 내용이 166건(24%)으로 가장 많았다.

이어 ▲환급지연·거부 142건(20.5%) ▲전산시스템 오류, 취소 절차 100건(14.5%) ▲이물질·품질 85건(12.3%) ▲기타(단순문의) 73건(10.6%) ▲표시사항 52건(7.5%) ▲서비스(응대·배달) 49건(7.1%) ▲이벤트 관련 24건(3.5%) 등의 순이었다.

이와 함께 배달의민족·요기요·배달통 등 주요 배달 앱의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관 등을 조사한 결과 배달의민족은 사업자 정보(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)를 모두 제공한 반면 요기요와 배달통은 3가지(상호명, 사업자등록번호, 전화번호) 항목만 제공하고 있었다.

더욱이 3개 업체 모두 앱을 통한 주문이나 결제 단계에서 취소 방법에 대한 안내가 없었고 ‘자주 묻는 게시판’을 통해서만 확인할 수 있었다.

업체별 취소 가능한 시간을 조사한 결과 배달의민족은 음식점이 주문을 접수하기 전까지였다. 그러나 배달통과 요기요는 10~30초 내에서만 취소가 가능했다. 사실상 앱을 통한 취소는 어려운 것. 특히 배달통은 배달 앱 고객센터와 음식점에 각각 전화로 취소를 해야 하는 번거로움이 있었다.

이밖에 미배달이나 오배달과 관련한 처리 기준을 이용약관에 규정한 업체는 배달의민족이 유일했다. 다만 소비자의 귀책 사유로 인한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용이었다. 사업자의 귀책 사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 배달 앱 업체에 ▲제휴사업자 정보 확대 ▲미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련 ▲앱을 통한 주문 취소 가능 시간 보장 ▲취소 절차 안내 방법 개선 등을 권고했다. 업체들은 이를 적극적으로 수용하기로 했다는 설명이다.

김보람 기자 qhfka7187@ezyeconomy.com