LG유플러스, CTN·PPS 등 복잡한 통신용어 쉽게 바꾼다
LG유플러스, CTN·PPS 등 복잡한 통신용어 쉽게 바꾼다
  • 이민섭 기자
  • 승인 2021.02.16 09:39
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복잡하고 어려운 통신 용어, 고객 이해하기 쉽도록 개선
서비스·상품 이해도 높여 ‘찐팬’ 확보하기 위한 전략

[이지경제 = 이민섭 기자] LG유플러스가 복잡하고 어려운 통신 용어를 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 순화하는 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 전사적으로 추진한다고 16일 밝혔다.

LG유플러스는 이를 통해 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 LG유플러스만의 ‘찐팬’을 늘리겠다는 방침이다.

LG유플러스에 따르면 고객 언어 혁신 활동은 2017년부터 추진해온 캠페인으로, 설문조사를 통해 고객이 이해하기 어려운 용어나 설명을 찾아내 바꾸고 이를 임직원을 비롯한 고객 센터 등 현장으로 확산한다.

사진=LG유플러스
사진=LG유플러스

LG유플러스는 고객이 보다 직관적으로 상품과 서비스를 이해할 수 있도록 용어와 명칭을 개선하는 작업을 진행해왔다. 실제로 2017년부터 지난해까지 4년간 순화한 언어 및 표현은 총 3706건에 달한다. 지금까지 추진해 온 고객 언어 혁신 활동의 성과를 전사 임직원이 공유할 수 있도록 캠페인을 연간 이어갈 예정이며, 기존 활동이 고객과 맞닿아 있는 일부 부서에 국한됐다는 점을 고려해 전 임직원이 순화된 언어를 활용할 수 있도록 내재화하겠다는 방침이다.

LG유플러스는 캠페인의 첫 단계로 빈번히 사용되는 외국어 표현과 전문용어 100여개를 순화하고 전사에 공유했다. 과납금과 선납, 요율, 해지 미환급금 등 한자식 표현과 외래어도 우리말로 교체했다.

LG유플러스는 단순한 용어 변경을 넘어 고객의 이해를 높이기 위한 설명 방식도 전환한다는 계획이다. 서비스에 대해 설명할 때 구체적인 예시를 들거나 고객 중심으로 말하는 방법 등에 대한 안내도 제공할 예정이며, 임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있도록 검색 시스템 개발도 검토하고 있다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 “꾸준한 캠페인을 통해 고객이 이해할 수 있는 언어 사용을 내재화할 것”이라며 “개선된 언어를 통해 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 찐팬을 늘려나갈 계획”이라고 말했다.


이민섭 기자 minseob0402@ezyeconomy.com


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