이커머스 업계, 내외부 단속 나섰다
이커머스 업계, 내외부 단속 나섰다
  • 김보람 기자
  • 승인 2021.06.22 17:04
  • 댓글 0
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장윤석 티몬 대표, 라방 통해 타운홀 미팅 진행
장기환 쿠팡이츠 대표, 점주 보호 전담조직 신설

[이지경제=김보람 기자] 이커머스업계가 결집력 강화를 위해 온라인 미팅을 진행하거나 이탈을 막기 위한 전담 조직을 신설하는 등 내외부 단속에 나선 모습이다.

장윤석 티몬 신임 공동대표가 6월 21일 서울 강남구 티몬 사옥에서 타운홀 미팅을 진행하고 임직원들에게 “새로운 회사에 입사했다고 생각하라”고 주문했다. 사진=티몬
장윤석 티몬 신임 공동대표가 6월 21일 서울 강남구 티몬 사옥에서 타운홀 미팅을 진행하고 임직원들에게 “새로운 회사에 입사했다고 생각하라”고 주문했다. 사진=티몬

티몬은 장윤석 신임 공동대표가 21일 서울 강남구 티몬 사옥에서 타운홀 미팅을 진행하고 임직원들과 소통을 강화했다고 22일 밝혔다.

장 대표는 “새로운 회사에 입사했다고 생각하라”며 “티모니언들이 원팀(one team)이 돼 세상에 임팩트를 줄 수 있는 서비스, 티몬만의 커머스를 만들 수 있을 거라 믿는다”라고 말했다.

이어 그는 급변하는 커머스 환경을 언급하며 “좋은 자산을 가지고 있는 티몬의 ‘커머스 DNA’에 ‘콘텐츠 DNA’를 유기적으로 결합해야 할 것”이라며 “답은 나와 있으니 그것을 실행할 조직과 기업문화, 일하는 방식을 업그레이드해야 한다. 이를 통해 파트너와 좋은 상품, 고객의 쇼핑 경험이 유기적으로 이어지는 ‘플라이휠(flywheel)’의 구축이 가능해질 것”이라고 설명했다.

고객과 파트너뿐 아니라 커머스 생태계를 이루는 다양한 이해관계자들과 상생도 강조했다.

장 대표는 “고객은 단순한 소비자가 아니고 파트너 또한 다양하게 세분화되며 정보를 전하는 매체 역시 다각화되고 있다”라며 “이들과의 관계를 재정의하고 각각의 니즈를 충족시키며 상생을 기반으로 윈윈할 수 있는 서비스를 구축해야 한다”라고 말했다.

이를 실현하기 위해 ‘스타트업 마인드’로 일해 달라고 당부했다.

장 대표는 “아예 티몬이라는 스타트업에 새로 입사했다고 생각하라”며 “스타트업인 만큼 수평적 소통에 기반한 실행력과 행동력이 무엇보다 중요하다”고 강조했다.

이에 원활하고 폭넓은 사내 커뮤니케이션을 위한 커뮤니티 서비스를 직접 설치해 직원들에게 공개하고 직급 폐지, 회사 내 호칭도 영어 이름으로 바꿀 것을 주문했다.

이날 타운홀 미팅은 소수의 직원이 참석한 가운데 티몬의 라이브커머스 플랫폼 ‘티비온(TVON)’을 통해 실시간 쌍방 소통 방식으로 진행됐다. 100여분 간 열린 라방에는 모든 직원이 참여해 방송을 보며 댓글로 반응을 보이고 질문하는 등 높은 관심을 보였다.

한편, 지난해 티몬은 전년(1756억원)보다 13.9%(244억원) 감소한 1512억원의 매출을 올렸다. 같은 기간 영업손실과 순손실은 각각 631억원, 711억원이다.

쿠팡이츠는 점주 보호 프로그램을 신설했다.

장기환 쿠팡이츠 대표는 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다”면서 “앞으로 고객 상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 고객과 점주 여러분 모두 안심하고 좋은 서비스를 누릴 수 있도록 재발 방지 조치를 강화하겠다”라고 말했다.

먼저 쿠팡이츠는 점주 보호 전담조직을 신설하고 전담 상담사를 배치한다. 상담사에 대한 교육과 훈련도 강화할 방침이다.

이밖에도 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능과 악성 리뷰에 대해 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선할 계획이다.

앞으로는 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달 파트너가 제공하는 배달 만족도 평가 분리 기능도 강화한다.

한편, 언론 보도 등에 따르면 지난달 7일 고객 A씨는 서울 동작구 분식집에서 구매한 새우튀김 3개 중 1개가 색깔이 이상하다며 전액 환불을 요구했다. 이 과정에서 점주에게 막말을 쏟아냈고 별점 1범 등 악성 리뷰도 작성했다. 스트레스를 받던 점주는 쿠팡이츠 고객센터와 통화 중에 뇌출혈로 쓰러졌고 3주 뒤 사망했다.


김보람 기자 qhfka7187@ezyeconomy.com

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