KT와LG유플러스가 각각  ‘케이딜 선물하기’, ‘고객 언어 제안 캠페인’으로 서비스 차별화에 나섰다.   

KT는 인공지능(AI) 빅데이터 기반의 문자 커머스 K-Deal에서 ‘선물하기’ 서비스를 새롭게 선보인다고 25일 밝혔다.  

케이딜은 KT의 통신데이터를 바탕으로 이용자 특성과 소비패턴, 관심사 등 종합적 빅데이터 분석을 통해 개인에게 맞는 최적 상품을 특가로 제공하는 플랫폼이다. 관심사에 맞는 상품의 특가 정보를 AI가 선별해 문자 메시지로 제공한다. KT 통신 서비스를 사용하면서 맞춤형 커머스를 위한 개인정보 활용에 동의하면 케이딜을 이용할 수 있다.

케이딜이 새롭게 선보이는 선물하기 기능은 상품 구매 후 선물하고 싶은 사람의 전화번호를 입력하는 것만으로 쉽게 감사의 마음을 전할 수 있도록 한 서비스다. 

KT는 다음 달 15일까지 선물하기 이용자에게 할인 쿠폰과 스타벅스 커피 쿠폰을 100% 증정한다. 또 추첨을 통해 상품권, 로봇청소기, 안마의자 등의 경품을 제공할 예정이다.

최준기 KT AI/BigData사업본부 본부장은 "가정의 달을 맞아 케이딜에서 특가 이벤트와 함께 선물하기 서비스를 새롭게 선보인다"며 "앞으로도 KT는 AI와 빅데이터 분석 역량을 활용한 고객 친화형 서비스를 지속 개발하겠다"고 말했다. 
 

LG유플러스도 서비스 개선을 통해 고객잡기에 나섰다.  

LG유플러스는 가입자가 상담을 받거나 통신 서비스를 이용할 때 어려운 단어를 쉬운 말로 직접 제안하는 ‘고객 언어 제안 캠페인’을 실시한다. 

이용자는 LG유플러스 홈페이지나 U+고객센터 모바일 앱 ‘개선 제안’ 코너로 캠페인에 참여할 수 있다. 캠페인 참여 고객 중 답변을 원하는고객에게는 LG유플러스가 직접 연락해 피드백을 제공해 준다.  
 
LG유플러스는 최근 캠페인 기간 채택된 ‘매핑’과 ‘케이블 접속’은 ‘연결’, ‘케이블 교체’로 바꿔 사용할 예정이다. 바뀐 용어는 자사 홈페이지와 고객센터, 매장상담 시 활용된다. 

LG유플러스는 2017년부터 고객언어 혁신활동을 전개하고 있다. 현재까지 5000개 이상 용어를 쉬운 말로 바꿨다. 이런 노력으로 지난해 실시한 만족도 조사에서 ‘쉽고 정확한 표현’ 항목 1위를 차지했다. 

LG유플러스는 임직원과 고객 의견을 경청하면서 과거 변경 제안이 있었지만 그대로 사용되고 있는 단어도 바꿔 상품 이해도와 상담 만족도를 높일 예정이다.  

또 고객이 쉽게 따라해 불편사항을 해결할 수 있는 ‘스스로 해결 가이드’에도 고객 의견을 반영하는 등 언어 혁신 활동도 확대할 예정이다. 임직원이 순화한 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있는 검색 시스템 개발도 검토 중이다.  

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 "고객 언어 제안 캠페인을 통해 LG유플러스가 사용하는 모든 언어를 고객의 눈높이에 맞춰 순화할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다"라고 말했다.   

정영선 기자 다른기사 보기