[이지경제=이승훈 기자] 한국지엠과 현대차의 약진이 눈부시다. 한국지엠이 A/S만족도 1위를 차지했고, 소비자들이 경험한 불만 항목의 수로 측정하는 품질스트레스에서도 1위를 차지하는 등 서비스 부문에서 좋은 성적을 보였다.

 

현대차는 초기품질과 디자인 부문에서 1위를 차지하며 제품 부문에서 선전했다. 2011년 8개 부문 중 5개에서 1위를 차지하고, A/S와 영업만족도에서는 10년 연속 1위를 구가하던 르노삼성은 영업만족도와 내구품질에서 1위를 지켰을 뿐이다.

 

자동차전문 리서치회사인 마케팅인사이트가 실시한 ‘2012 자동차 품질 및 고객만족’에 따르면 전년에 비해 초기품질 및 내구품질과 같은 제품품질은 향상된 반면 서비스 품질은 하락한 것으로 나타났다.

 

또 하나의 특징은 제품품질과 서비스품질에서 발군이었던 르노삼성의 하락과 한국지엠과 현대차의 부상이다.

 

전년도 A/S만족도, 영업만족도 등 2개 부문에서 10년 연속 1위, 초기품질과 내구품질 1위를 차지하며 고객만족의 아성으로 군림했던 르노삼성이 영업만족도와 내구품질 부문에서만 1위를 지켰다. A/S만족도는 한국지엠에, 초기품질은 현대에 1위를 내주며 각각 3위로까지 밀렸다.

 

이번 조사에서 가장 두드러진 성과를 거둔 것은 한국지엠이다. A/S만족도와 ‘소비자들의 불만 경험의 수’로 측정한 품질스트레스 1위를 차지했다. 품질스트레스는 불만 경험의 수를 세는 것이라는 측면에서 종합만족도라 할 만 하다.

 

초기품질에서는 2010년 르노삼성과 공동 1위를 했다가 2011년 르노삼성에게 1위를 내줬던 현대가 1위를 탈환했다. 현대차는 ‘디자인 부문’에서도 기아차를 누르고 1위를 차지하는 성과를 올렸다.

 

수입차들은 예년과 마찬가지로 제품품질에서 국산차를 앞섰으나 국산차의 선전으로 그 격차가 줄었고, A/S 만족도에서는 2008년 이후 유지해왔던 800점 대가 무너지면서 국산차 평균에도 못 미치는 성적을 거뒀다.

이승훈 lsh@ezeconomy.com