[이지경제=최고야 기자] 지난해 민원발생평가 결과 한국씨티은행과 한국SC은행의 등급이 크게 떨어졌다. 한국씨티은행, 한국SC은행은 지난해 민원발생평가 결과 최하 등급인 5등급으로 전년대비 3등급, 2등급이 각각 떨어졌다. 

하나은행과 국민은행, 기업은행이 전년에 비해 한 등급이 하향 조정됐다. 은행권 중 대구은행이 유일한 1등급으로 5년 연속 1등급을 유지했으며, 부산은행, 전북은행이 2등급으로 5년간 상위 등급을 유지했으며 신한은행(2등급)도 3년간 상위 등급을 유지했다.  

반면 농협은 전년에 이어 지난해 5등급으로 4년 연속 하위등급을 받았다. 

30일 금융감독원은 은행, 신용카드, 생명보험, 손해보험, 금융투자, 저축은행 등 6개 권역 82개사에 대해 ‘2012년도 금융회사 민원발생평가’를 실시했다고 밝혔다. 

금감원은 이번에 진행된 '2012년도 금융회사 민원발생평가'는 185개의 금융회사중 소형사(규모 1% 미만) 등을 제외한 82개사(저축은행은 자산 1조원 이상)에 대해 평가결과를 공표했다. 이 평가는 금융회사의 자율적인 민원예방노력을 유도하고 금융소비자에게 금융회사 선택정보를 제공하기 위해 2002년부터 실시해오고 있다. 

금감원은 민원발생평가는 2012년중 금감원이 처리한 민원을 대상으로 금융회사별 민원건수?민원해결 노력과 영업규모를 감안해 1등급부터 5등급으로 평가했다고 밝혔다. 

결과에 따라 3년 연속 등급이 우수한 회사에 대해서는 마케팅 등에 활용할 수 있는 마크를 제정해 사용할 수 있도록 방침이다. 반면 민원평가 4등급 이하 회사는 민원예방 및 감축 계획서를 징구하고 전담 민원관리자(CRM)를 지정해 밀착관리해 필요시 현장조사와 민원감독관 파견 및 검사 등을 요청할 예정이다. 

민원발생평가 결과에 따르면 지난해 보이스피싱 관련민원과 실손보험 보험료 인상 관련민원 등이 많이 발생해 민원건수가 크게 증가한 것으로 나타났다.

지난해 민원건수가  6만6,348건으로 전년대비(55,782건) 18.9% 급증했다. 이에 따라 평가등급이 하락한 회사는 24개사로 전체 비중의 29.3%를 차지했다. 평가등급이 유지된 회사는 33개사(40.2%), 신규평가된 회사는 11개사(13.4%)이며, 개선된 회사는 14개 회사(17.1%)에 불과했다. 

부문별로 살펴보면 은행 15개사를 평가한 결과, 소비자단체가 주도한 근저당권 설정비 반환 관련 민원과 주택담보 대출 금리인하 민원 등이 많이 발생(16.9%↑)해 6개 은행의 등급이 하락했다. 대구은행이 5년째 1등급을 받았고, 농협은행, 한국씨티은행, 한국SC은행은 5등급 평가를 받았다. 

신용카드 6개사에서는 가맹점 수수료 인하에 따른 부가서비스 축소, 보이스피싱에 따른 피해구제 요청 등의 민원이 전년대비 42.2% 급증했다. 1개사는 등급이 개선됐으나, 2개사는 등급이 하락했다. 삼성카드가 1등급을, 국민카드, 하나SK카드는 5등급을 받았다.

 

생명보험 19개사에서는 보험계약 해약에 따른 보험료 반환, 보험금 산정?지급 등과 관련한 민원이 많이 발생(13.3%↑)했으나, 각사의 민원해결 노력도 크게 강화돼 8개사의 등급은 개선되고 3개사는 등급 하락했다. 생명보험사에서는 KB생명이 1등급을, 알리안츠생명, ING생명, PCA생명은 5등급을 받았다.

손해보험 14개사에서는 실손보험 계약변경 및 보험료 인상 등과 관련한 민원이 많이 발생해 전년대비 30.0% 급증했으나, 각사의 민원해결 노력도 크게 강화돼 등급은 현상 유지 수준하고 있다. 삼성화재가 1등급을, 롯데손보, 에르고다음다이렉트손보, ACE아메리칸화재, AIG손보(차티스)가 5등급을 받았다. 

금융투자 20개사에서는 공시 및 IFRS관련 민원 등이 33.6% 감소했다. 하지만 ELW 등과 관련한 민원이 평가대상에 신규로 포함돼 2개사의 등급은 개선된 반면, 9개사는 등급이 하락했다.

이에 따라 삼성증권, 한화투자증권이 1등급을, 교보증권, 동부증권, 동양증권, 아이엠투자증권, 키움증권이 5등급을 받았다. NH농협증권, KB투자증권, LIG투자증권은 영업규모가 업계 1%를 초과하나 민원이 극히 적어 통계의 정합성 제고를 위해 평가대상에서 제외됐다. 

저축은행 8개사(신규평가)에서는 저축은행 영업정지로 업권 전반에 걸쳐 부실화가 진행되면서 민원이 전년대비 54.3% 급증했다. 동부저축은행이 1등급을, HK저축은행, 현대스위스저축은행이 5등급을 받았다. 

특히 이번 평가에서 한국외환은행, 한국씨티은행, 한국SC은행, AIA생명, 우리투자증권, HK저축은행이 소비자보호 소홀로 '기관경고' 조치를 받아 1등급씩 하향조정된 것으로 나타났다. 

이번 평가에서 상향 조정된 회사들도 눈에 띈다. 광주은행이 2010년엔 5등급(2010년)에서 전년에 이어 지난해에도 2등급으로, 롯데카드가 2011년 5등급에서 지난해 2등급으로 상향조정됐다.   

이에 따라 금감원은 이번 평가결과를 금감원 홈페이지 및 금융소비자포털에 상시 게시해 소비자가 금융상품 및 금융회사 선택시 참고자료로 활용할 수 있도록 하고, 금융회사 검사 및 검사항목 선정 시에도 적극 반영할 예정이다. 

금감원 관계자는 "평가등급이 우수한 회사 등에 대해서는 포상하고 동 회사의 성과를 세미나 등을 통해 다른 회사에 적극 전파하겠다"며 "금융회사의 소비자보호 역량강화를 위해 2013년 중으로 소비자보호 강화시책을 전개할 예정"이라고 밝혔다.