[이지경제] 강경식 기자 = LG유플러스(이하 유플러스)의 멤버쉽 정책이 변경됐다. 2014년 10월 변경된 정책에 따르면 전월 요금제 기본료만을 기준으로 일정 금액 이상의 요금을 납부한 고객에 한해 기존 등급을 유지할 수 있게 됐다. 그러나 특별조항이 추가됐다. 일시정지나 분실한 고객의 멤버쉽은 기존 등급과 상관없이 일반등급으로 조정된다.

여기에 유플러스는 정책 변경에 따른 멤버쉽 등급 하락 고객에 대해 문자 알림을 하지 않는 것으로 확인됐다. 만약 일시정지나 분실이 발생했는데도 유플러스 홈페이지에 방문하지 않았다면 당신의 멤버쉽은 당신이 모르는 사이에 일반등급으로 변동됐을 가능성이 높다. 이에 대해 유플러스는 “약관을 통해 확인이 가능하다”며 “고지된 정책이니 문제될 것이 없다”라고 설명했다.

고객 모르는 사이 6만 포인트 삭감

유플러스의 멤버쉽 포인트는 무료영화를 비롯해 LG패밀리샵에서 할인 혜택을 받는 등 다양한 현금성 지원을 제공한다. 다른 통신사도 마찬가지로 현금성 멤버쉽 혜택을 받을 수 있다. 통신환경의 수준이 높아진 현실이 반영된 각 통신사의 생존전략이다. 반대로 멤버쉽 서비스는 소비자가 통신사를 선택하는 요인 가운데 하나로 자리 잡은 것이다.

유플러스의 멤버쉽 등급은 통신3사 가운데 유일한 매월 변경되는 방식이다. 전월 고객이 지불한 금액에 따라 멤버쉽 서비스의 한도가 변경되는 것이다. 유플러스의 변경된 정책에 따라 일부 고객은 6만 포인트가 축소됐으나 이에 대한 안내 고지조차 받지 못한 것으로 확인됐다.

유플러스의 휴대전화와 인터넷전화, 인터넷과 TV를 모두 사용하는 A씨는 3년째 유플러스의 VIP등급을 유지해온 고객이다. 그러나 지난 9월 개인적인 이유로 휴대전화의 사용 중단을 위해 사용하던 휴대전화의 분실신고를 총 3일간 사용했다.

A씨의 휴대전화가 사용정지 됐던 시간은 16일 18시부터 같은 날 23시까지, 또 17일 23시부터 18일 17시까지, 마지막으로 23일 21시부터 24일 오전 11시까지다. 세 번의 일시정지를 통해 실제 사용이 중단된 시간은 총 37시간에 불과했다. 그런데 변경된 유플러스의 정책에 따라 A씨는 이달 1일부로 일반등급으로 떨어졌다. A씨는 이에 대한 유플러스측의 직접적인 안내는 받지 못했다.

A씨가 납부한 9월 유플러스 사용요금은 7만4690원이다. A씨는 처음 상담원과의 통화에서 전월 사용요금에 따른 조정이라는 설명을 들었다. 하지만 휴대폰 기기와 요금제를 변경했던 5월을 제외하면 평균 수준의 요금이다. VIP등급이 유지됐던 6월과 8월에 비하면 더 많은 금액을 납부하는 정도여서 평균 사용 금액에 따라 등급 조정이 발생했다는 유플러스 측의 주장에는 의문이 남는다.

이에 대해 유플러스 홍보실 관계자는 “해당고객의 등급 조정은 전월 기본료가 아닌 일시정지 때문이고 해당 고객은 등급 하락에 대한 문자 안내를 받아야 하는게 원칙인데 리스트에서 누락 된 것”이라며 “일시정지 때문에 강등되는 상황은 약관에 기재된 정책에 따른 적절한 등급 변경이니 양해를 바란다”라고 전했다.

유플러스 홍보실 관계자는 약관에 따른 적절한 조치라고 설명했다. 실제 유플러스의 약관에 따르면 ‘ 일시정지가 발생한 경우에는 일괄 일반 등급 부여 함’이라는 내용이 특별 조항으로 표시돼 있다. 월 사용금액을 평소와 같이 지불하더라도 일시정지가 발생하는 경우에는 이전 등급과 상관없이 일반 등급으로 강등되는 것이다.

약관에서 기준하는 정기등급의 선정은 요금제 기본료를 기준으로 구분된다. LG유플러스의 멤버쉽 등급 기준인 월별 전월 요금제 기본료 토대 등급 기준 변경에 추가된 특별 조항에 따라서 월 십만원 이상의 금액을 매월 통신료로 사용하는 소비자라고 하더라도 휴대폰을 분실하거나 잠시라도 이용정지를 하는 경우에는 일반등급으로 강등이 되는 상황이다.

어떻게 보냈는지, 무엇을 보냈는지

며느리도 모르는 약관과 정책

문제는 A씨는 멤버쉽 등급 변경 내용이 담긴 약관 변경과 관련한 유플러스측의 안내를 전혀 받지 못했다는 것이다. 기존에 멤버쉽을 사용할 때 마다 남은 한도에 관한 문자 서비스는 실시간으로 전송돼 왔다. 유플러스의 소비자센터도 안내 문자 발송이 원칙이라고 설명했다.

그러나 등급의 변동으로 멤버쉽을 받을 수 있는 한도 자체가 변경된 상황에서 유플러스는 홈페이지를 통해 직접 확인해야 한다는 입장을 취했다. 이 과정에서 유플러스 관계자들은 말을 바꾸는 모습을 보여 실소를 자아냈다.

홍보실과의 통화에 앞서 유플러스의 민원팀장은 A씨에게 “등급변경에 대한 안내를 전송했다”라고 설명했다. A씨는 휴대전화 메시지와 이메일 등 유플러스 측에서 안내를 보낼만한 모든 루트를 확인했다. 그러나 멤버쉽 등급과 관련해 어떠한 안내도 받지 못했다 이 팀장은 이어 “보냈지만 어떤 방식으로 보냈는지에 대해 확인하고 있다”는 아리송한 답변을 내놓았다.

안내 문자를 보내는 것에 대해 “원칙임에도 누락됐던 것”이라던 유플러스 홍보실 관계자는 잠시 후 발언을 변경했다. “원칙은 안내 문자를 보내지 않는 것이고 상담원과 민원팀장이 이를 미숙지한 상태에서 안내해 오인을 불러일으킨 것”이 홍보실 관계자 설명의 요지다.

유플러스 홍보실 관계자는 “지난번 정책 변경 과정에서 홈페이지 방문 극대화를 위해 푸시 문자를 보내지 않는 것으로 정책을 변경했다”며 “등급 변동에 대한 문자 발송은 내부 검토를 진행중이며 홈페이지 상 약관에 멤버쉽 등급 변경과 관련한 정보가 담겨 있다”며 이전 설명을 뒤집었다.

그러나 유플러스 멤버쉽 약관은 올해에만 6월24일과 9월1일 두 차례 변경됐다. 변경된 약관과 관련해서도 유플러스 측의 조치는 홈페이지 안내를 제외하면 없었다. 약관 내용 변경의 고지는 사업자의 의무이나 이를 이행하지 않은 것이다.

A씨는 6월12일과 8월3일 두 차례 유플러스가 제공하는 U+Box의 이용약관과 개인정보 수집‧이용과 관련한 메일만 받았다. 이 기간 동안 멤버쉽 약관 변경에 대한 안내 메시지도 전송되지 않았다.

A씨는 “사실관계 확인 절차 없이 내뱉는 민원팀장의 발언은 귀찮으니 시끄럽게 떠들지 말라는 것으로 들렸다”라며 “상담원, 민원팀장, 홍보실의 발언이 저마다 다르니 애초에 유플러스 관계자 누구도 자사의 약관과 정책조차 제대로 아는 사람이 없는 것”이라며 분통을 터뜨렸다.

이어 “안내도 없었던 변경된 약관의 효력으로 일시정지에 따른 멤버쉽 강등을 그냥 받아들이라고 일방적으로 말한다면 이제 수년간 유플러스의 고객으로써 만들어온 상호간의 신뢰도 일방적으로 개정된 약관에 따라 결정된 것”이라며 “일시정지에 따른 불이익을 잘 읽지도 않는 약관에 작은 글씨로 한 줄 적어 넣고 멤버쉽을 축소시킨 유플러스에 대한 소비자의 신뢰도 일방적으로 수정할 수밖에 없다”라고 꼬집었다.

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