온라인 쇼핑 및 유통업체와의 디지털 상호작용에 대한 소비자들의 관심은 점점 커지고 있지만 유통업계의 실제 환경은 이를 따라가고 있지 못한 것으로 밝혀졌다.

한국IBM은 지난 13일 미국 최대의 유통 행사인 내셔널 리테일 페더레이션(NRF)에서 IBM이 소비자에 대한 새로운 연구 결과를 발표했다고 밝혔다.

IBM 기업가치연구소(IBV)이 19개국 11만명 이상의 소비자들을 대상으로 지난 4년간 실시한 설문 데이터를 분석했다.

연구 보고서에서 소비자들은 구매 과정에서 디지털과 물리적 요소를 결합하는 것을 매우 자연스럽게 받아들이고 있는 것으로 밝혀졌다. 하지만 응답자의 43%는 온라인 쇼핑을 선호한다고 답변했으나 실제 가장 최근에 온라인에서 구매를 한 소비자는 29%에 불과한 것으로 나타났다.

청소년 의류, 실내 장식품 등의 제품 카테고리에서 온라인 쇼핑을 즐긴다고 답한 사람의 비율과 실제로 온라인에서 최종 구매를 한 사람의 비율 격차는 큰 차이가 있는 것으로 나타났다. 이는 유통업체들이 온라인에서 소비자의 기대를 제대로 충족시키지 못하고 있음을 의미하며,유통업체들이 이러한 간극을 줄이면 새로운 충성 고객을 창출할 수 있는 새로운 기회가 있음을 시사한다.

자신의 소셜, 위치, 모바일 정보를 신뢰도가 높은 유통 업체와 기꺼이 공유하겠다는 소비자는 작년에 비해 증가했지만, 이 비율은 훨씬 더 높일 수 있을 것으로 보인다. 응답 소비자의 42%는 GPS를 통해 자신의 위치를 유통업체들과 공유하는 것이 도움이 될 것이라고 생각하지만, 단지 28%만이 신뢰도가 높은 유통업체일 경우, 실제로 정보를 제공하겠다고 밝혔다. 마찬가지로, 응답 소비자의 54%는 유통업체와 휴대폰 문자를 공유하는 것이 도움이 될 것으로 생각하지만, 실제로 정보를 공유하는 비율은 42%에 불과했다.

한국IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 강학동 대표는 “소비자들이 온라인과 오프라인 쇼핑을 자연스럽게 넘나들면서 유통업체들이 마침내 적절한 균형을 찾은 것으로 보이지만, IBM 연구결과 쇼핑객들이 유통업체들에게 원하는 것과 현재 경험하는 것 사이에는 상당한 간극이 있음이 밝혀졌다”면서 “유통업체들이 위치기반 서비스나 앱 등의 디지털 환경을 활용한 고객들의 기대에 충족시키지 못하고 있고, 그만큼 노력하고 있지 않음을 보여준다. 하지만 앞으로 성장 가능성이 높다는 것을 의미하기도 한다”고 강조했다.

소비자들이 원하는 중요한 요건 중 하나는 매장의 재고를 확인할 수 있는 가시성 확보다. 제품 구매에 대한 소비자 기대가 온라인쇼핑 경험으로 결정되면서 매장의 품절을 용납하려 하지 않고 있다. 소비자들은 유통업체 직원들이 모바일 기기를 활용해서 품절 문제를 해결해야 한다고 답했다.

또 쇼핑객의 48%는 온라인에 접속해 유통업체와 맞춤형 커뮤니케이션을 할 수 있어야 한다는 것을 중요하게 생각했다. 매장 방문 시에도 쇼핑객 44%는 맞춤형 커뮤니케이션을 원했다. 소비자 41%는 소핑객의 구매 이력이나 선호사항을 파악해서 매장 직원이 맞춤형 프로모션을 제안 하는 것이 중요하다고 답했다.

연구에 따르면 소비자들은 유통업체들이 재고를 확인하고 또 디지털 툴을 통해 맞춤형 프로모션을 제안하는 등 매장 직원의 역량 강화를 중요시해야 한다고 여겼다.

[이지경제=신관식 기자]

신관식 기자