[이지경제=김성미 기자] 항공업계가 실시한 서비스 개선에 대해 고객 만족도가 높은 것으로 나타났다.

아시아나항공은 최근 실시한 온라인 예매 서비스 만족도 고객 설문조사에서 응답자 81.5%가 만족한 것으로 드러났다고 밝혔다.

아시아나항공은 지난해 11월22일부터 국제선 항공권 예약고객 550명을 대상으로 일주일간 진행한 온라인 예매(PC/앱) 서비스 만족도 고객 설문조사 결과다.

행한 예매 절차 간소화 이후 3개월간 모니터링과 시스템 안정화를 진행하고 시행한 설문조사다.

앞서 같은 해 8월30일 아시아나항공은 총 12단계였던 예매 절차를 4단계로 개편했다. 안내페이지 통합하고 필수 동의사항 위치 변경하는 동시에 일원화했다.

그 결과 응답자들로부터 여정 재확인부터 최종 결제까지 총 4번의 화면이동이 필요했던 절차를 한 페이지로 묶어 화면 로딩 시간이 줄고 예약을 한 번에 확인 및 처리할 수 있어 편리하다는 평가를 받았다. ▲예매 단계 간소화 ▲간결하고 한눈에 들어오는 디자인 ▲간소화된 단계 ▲정확한 정보 제공 등에 만족도가 높았다. 

또한 설문에 참가한 고객들은 아시아나 공식 홈페이지 및 앱을 선호하는 이유로 ▲예약 편리성 ▲간편한 예약 관리(변경 및 환불 등)를 들었다.

아시아나항공 관계자는 “고객의견을 바탕으로 올해도 더욱 편리한 온라인 예약 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

서비스 출시 1주년을 맞이한 티웨이항공의 구독형 멤버십 ‘티웨이플러스’도 이용자 설문조사에서 91%가 재구독 의사를 보이며 호평을 받았다.

티웨이항공이 최근 티웨이플러스 구독 회원 1213명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 티웨이플러스 멤버십에 대해 응답자의 81%가 만족했으며 멤버십 서비스 재구독 의향에 대한 응답률은 91%에 달했다.

고객 만족도는 실제 여행 빈도의 증가로 나타났다. 설문조사 결과 응답자의 82%는 티웨이플러스 구독 후 티웨이항공을 이용한 여행 빈도가 증가했다고 답했다.  

구독 고객은 사전 좌석 무료 혜택을 가장 큰 혜택으로 꼽았다. 다음으로 ▲우선 수속·탑승·수하물 수취 ▲동반 1인 추가 ▲티웨이-e카드 캐시백에 대해 높은 만족도를 보였다.

이밖에 만족도 상위 혜택으로 ▲메가 얼리버드 프로모션 사전 예약 ▲온라인 여정 변경 수수료 면제 ▲비즈니스 업그레이드 기회 등이 꼽혔다. 실제로 지난해 티웨이플러스 프리미엄 플러스 회원 중 37%가 비즈니스 좌석 업그레이드 혜택을 얻었다.

티웨이항공은 지난해 2월 구독 멤버십 티웨이플러스를 출시했다. 멤버십 종류에 따라 사전 좌석 무제한 무료, 티웨이-e카드 최대 97% 캐시백, 동반 1인 추가 등 실질적 혜택 제공에 집중한다. 구독 시 동반 1인을 추가하면 동반인을 미리 등록하지 않고 여행할 때마다 매번 다른 일행과 함께 혜택을 누릴 수 있다.    

티웨이항공 관계자는 “이번 설문조사 결과를 바탕으로 고객 만족도 향상을 위해 티웨이플러스 서비스를 지속 개선해 나갈 계획”이라고 말했다.

김성미 기자 다른기사 보기