[이지경제] 김보람 기자 = 유통업계가 배달 전쟁 2라운드에 돌입했다.

2라운드의 관전 포인트는 고객과 배달원을 포함한 만족 서비스다.

종전까지는 늦은 밤 주문해도 다음날 새벽에 도착하는 것이 관건이었다. 그러나 이제는 배달원이 고객에게 집중할 수 있도록 처우를 개선하고, 수수료 0% 등으로 가맹점의 부담을 덜어주는 것이 핵심이다.

배달 서비스의 변화는 코로나19가 장기 국면에 접어들면서 배송 수요가 급증한 영향이다. 주문이 늘면서 고객 불만도 덩달아 급증하고 있다. 속도가 아닌 서비스 개선에 나선 이유다.

8일 관련업계에 따르면 쿠팡과 요기요, 위메프, 롯데온 등은 ▲한집 한 배달 ▲30분 내 배송 ▲수수료 0% ▲초소량 즉시 배달 등 각사의 경쟁력을 강화할 새로운 전략으로 고객을 유혹하고 있다.

먼저 배달 앱 요기요는 지난 9월16일 배달 수요가 많은 서울 강남구에 요마트 1호점을 개점했다. ‘익일‧새벽‧ 3시간’ 배송을 넘어 30분 안에 받아볼 수 있는 ‘퀵커머(퀵+커머스)’를 선보인다는 전략이다.

현재 요마트는 신선식품, 밀키트 등 식재료부터 생활용품, 가정용품, 반려동물용품 등 3000여개의 상품군을 판매하고 있다. 해당 점포에서 주문하면 30분 안에 배송이 가능하다는 설명이다.

쿠팡은 ‘한집 한 배달’, 위메프는 ‘수수료 0%’ 정책을 통해 점유율 확대에 나섰다.

쿠팡이츠는 배달원 한 명당 한 건의 배달만 처리하는 시스템을 내세웠다. 배달원이 여러 콜을 잡아 순서가 바뀌거나 하는 배송 시간 지연에 따른 고객 불만을 제거하기 위한 선택이다. 또 산재보험 가입을 통해 배달 앱의 핵심 경쟁력이라 할 수 있는 배달원 처우를 끌어올렸다. 서비스 가능 지역도 올 5월부터 서울 전역으로 확대됐다.

위메프오는 ‘중개 수수료 0%’ 카드를 내밀었다.

위메프오 입점 업체는 서버 비용(주 8800원)만 부담하면 중개 수수료를 내지 않아도 된다. 또 외부 결제 수수료를 제외한 주차별 정산 매출이 3만원 이하면 서버 비용조차 없다. 별도의 광고비 등 추가 비용도 무료라는 설명이다.

하재욱 위메프 O2O실 실장은 “배달 서비스 특성상 파트너사들이 상대적으로 영세한 자영업자가 많다”라며 “앞으로도 파트너사, 소비자 등 모두가 함께 상생할 수 있는 다양한 방법을 모색하는 배달 플랫폼이 될 것”이라고 강조했다.

쿠팡과 위메프의 승부수는 통했다.

모바일 빅데이터 플랫폼 기업 아이지에이웍스 ‘배달대행 서비스 앱 사용량’ 조사에 따르면 쿠팡이츠와 위메프오의 올 8월 사용자 수는 전년 동월 대비 각각 4배, 7배 증가했다.

차별화

롯데온은 8월26일부터 초소량 즉시 배달 서비스를 시작했다. 7월 선보인 ‘한시간배송 잠실’ 서비스의 확장 모델이다.

이용 시간도 오전 11시부터 새벽 1시까지로 확대했다. 롯데마트의 대표 가정 간편식인 ‘요리하다’와 밀키트 상품 50여종, 마스크팩, 클린징 크림 등 롭스의 뷰티/건강 상품 30여종을 포함한 생필품 약 600개 상품을 주문할 수 있다. 대상 지역은 10월 서울 강남을 시작으로 점진적으로 확대될 예정이다.

최희관 롯데e커머스 O4O부문장은 “이번에 선보이는 ‘한시간배송’ 서비스는 1인 가구에 필요한 생필품을 즉시 배송해주는 것이 특징”이라며 “롯데온은 앞으로도 고객이 필요로 하는 다양한 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”라고 전했다.

공공 배달 앱도 잇달아 출시되고 있다.

서울시는 9월16일부터 중소 배달 앱사와 손잡고 배달 중개 수수료를 0~2%로 대폭 낮춘 ‘제로배달 유니온’ 서비스를 시작했다.

제로배달 유니온 서비스는 ▲띵동 ▲먹깨비 ▲부르심제로 ▲서울愛배달 ▲놀러와요 시장 ▲맘마먹자 ▲로마켓 등 7개 배달 앱에서 우선 선보인다.

한편 배달 서비스 시장이 유통업계의 신성장 동력이 될 것이라는 전망이 지배적이다.

코로나19로 정착된 비대면 소비문화와 함께 편리미엄(편리+프리미엄), 비용보다 시간을 중요시하는 경제관념이 자리 잡았기 때문이다.

이에 학계 등 전문가들은 배달 서비스가 속도에서 안전 등 새로운 방향으로 발전해 나가는 것이 바람직하다는 입장이다.

이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 “코로나19에 따른 비대면 소비 성향에 따라 온라인 쇼핑이 일상화되고 있다”면서 “긴급하게 필요한 상품 외에도 생활필수품까지 근거리 오프라인이 아닌 온라인을 선호하고 있다. 소비자들 또 온라인으로 거래하지만 상품 소유가 오프라인처럼 즉각적으로 이뤄지길 바라는 경향이 강해지고 있다” 분석했다.

이어 “속도가 관건으로 보이지만 속도뿐만 아니라 상품 배달의 안전성과 다양한 상품 구성 및 서비스 차별화 등을 요구하고 있다”라며 “결국 배달 서비스 시장에서 살아남을 수 있는 방법은 양보다 질이라는 것을 명심해야 할 것”이라고 강조했다.

김보람 기자 qhfka7187@ezyeconomy.com