[이지경제=최고야 기자] 앞으로 금융소비자들은 금융감독원 민원 접수 단계에서 민원인의 권리를 사전에 고지받게 된다. 

민원을 법정기간보다 단축해 처리한 금감원 담당자에게 마일리지가 부여되고, 우수자는 포상을 받게 된다. 

23일 금융감독원은 금융소비자의 민원업무에 대한 만족도를 높이고 안전행정부의 권고에 따라 민원인의 권리를 사전에 안내받는 '민원미란다 제도'와 빠른 시간내 민원을 처리한 담당자에게 마일리지를 부여하는 '민원처리 마일리지 제도'를 시행한다고 밝혔다. 

그동안 금감원은 금융소비자의 민원업무에 대한 만족도를 높이기 위해 신속·투명·공정·친절하게 업무를 처리할 것이 요구돼 왔다. 

이에 금감원은 재민원 접수시 민원담당자에 대한 기피제도, 민원업무에 대한 내부감사, 민원진행상황에 대한 SMS 안내, 외부조사기관에 의한 민원만족도 조사 등 다양한 제도들을 마련해 시행해 왔다. 

이와 관련 금감원 관계자는 "이번 제도는 안전행정부의 '2011년도 민원제도 및 서비스개선 추진지침'에 따라 민원업무의 투명성, 공정성, 친절도를 높일 노력을 강화할 필요성이 제기됐다"며 도입 배경을 설명했다.

금감원은 민원 마란다 제도 시행에 따라 금융소비자의 권리 안내장을 마련해 민원접수 단계에서 민원인에게 민원인이 민원업무 처리과정상 갖는 권리를 제공하게 된다. 

금융소비자가 고지받는 주요 내용은 ▲민원인은 친절, 신속, 공정한 민원서비스를 받을 권리 ▲민원처리 과정에서 불만이나 이의가 있을 시 의견을 개진할 권리 ▲금감원 민원처리에 이의가 있어 재민원 제기 시 최초 민원처리담당자가 아닌 다른 담당자가 재민원을 처리하도록 요구할 권리 ▲금감원 직원의 법규 위반 등 비리행위가 있을 경우 신고할 권리다. 

또한 민원미란다 제도가 제대로 이행될 수 있도록 민원처리 내부통제 프로세스를 구축할 계획이다. 

민원처리담당자가 매 건마다 체크리스트를 통해 민원처리의 적정성 여부를 점검한다. 사후적으로 특정민원처리가 문제시될 경우 동 리스트를 활용해 민원처리의 적정성 여부를 확인할 방침이다. 

민원처리 마일리지 제도 내용은 소비자보호총괄국, 분쟁조정국, 민원조사실, 각 지원 금융소비자보호실의 민원처리 담당자를 대상으로 연 2회 개인별 누적 단축기간, 처리건수, 민원친절도 등을 종합 반영해 산출하게 된다. 

이후 부서장은 민원처리 마일리지 등을 감안해 민원처리 우수직원에 대한 포상 등 추천에 마일리지 제도를 활용할 방침이다.

금감원 관계자는 "민원미란다 및 민원처리 마일리지 제도의 도입을 통해 금융소비자들의 금감원 민원업무에 대한 신뢰성 등 만족도가 제고될 것"이라며 "신속·정확한 업무처리를 하는 민원업무 담당자에 대한 보상 강화로 열심히 일하는 직원의 사기가 높아질 것"으로 기대했다.

이 밖에 금감원은 향후 금융소비자의 민원업무의 신뢰성을 더욱 높이기 위해 금년 하반기 중 민원인의 정보접근권을 강화할 계획이다. 

우선 인터넷을 통해 본인의 민원처리현황을 실시간으로 확인하는 '민원처리 실시간 확인제'를 도입한다. 

소비자의 권리보장을 위해 금융회사가 해당 민원과 관련해 제출하는 자료를 민원인에게 공개하는 방안도 검토·추진할 방침이다.