[이지경제=신관식 기자] # 직장인 A씨는 요즘 출퇴근에 사용하는 승용차에서 브레이크를 밟을 때 '끼익'하는 소리가 나지만 정비할 시간이 없다. 또 겨울철에 접어들면서 타이어 마모 상태를 보면 교체해야 할 시점이 됐다는 생각이 들지만 업무상 좀처럼 항상 시간을 내기가 어렵다.
# 일산에 사는 가정주부 B씨는 자녀 양육을 위해 직장을 그만 두었지만 보유하고 있는 승용차를 팔지 못하고, 아이 유치원에 갈때나 생필품 구입을 위해 대형마트를 갈때 또 인근 편의시설을 이용할 때 주로 사용한다. 그러다보니 자동차 정비할 정확한 시기나 정비품목은 잘 모르는 편이다. 그래서 이상이 있을 때나 무작정 정비소에 맡기다보니 여간 예민한 게 아니다.
최근 자동차 업계에 AS에 대한 중요성이 부각되면서 고객들의 편의를 강조하는 서비스들이 속속 등장하고 있다.
이 중 현대자동차의 홈투홈(도어투도어) 서비스, 기아자동차의 '도어투도어' 서비스는 이용자들이 꾸준히 늘면서 입소문을 타고 좋은 반응을 얻고 있다.
2011년부터 시작된 홈투홈은 바쁜 일과로 수리를 직접 맡기기 어려운 고객들에게 유용한 서비스. 서비스 개시 약 3년만에 32만여명이 이용할 정도로 바쁜 고객들이 찾는 대표적인 AS 서비스로 자리잡았다.
인터넷이나 전화 한 통으로 수리 신청만 하면 전문 정비직원이 방문해 문제점을 확인한 후, 차량을 인수하고 수리가 완료되면 원하는 장소로 되가져다 준다. 한마디로 고장난 자동차를 새 차로 정비, 택배 배달하듯 가져다주는 것. 서비스 개시 첫 해인 2011년 홈투홈 서비스는 8만건이 넘게 접수됐고, 지난달까지는 32만여명의 고객이 이 서비스를 찾았다.
기아차의 '도어투도어' 서비스도 지난해 실시 이후 약 1년만에 7만여명의 고객이 찾았다.
◇ "아파트 관리사무소에서 신청하면 점검받을 수 있나요?"
# 서울에 사는 친구집을 방문했다가 '비포서비스' 플래카드를 내걸고 차량 점검을 하고 있는 것을 본 경기도 분당의 A씨. 한 달 후 자신이 사는 아파트 단지에도 이 서비스를 유치(?)하는 성과를 거뒀다.
현대·기아차는 고객이 있는 곳을 직접 찾아가 차량을 진단해 주는 서비스도 실시 중이다. 현대차는 '비포서비스', 기아차는 '큐서비스'라는 이름로 아파트 단지, 대형마트, 기업체 등 고객이 거주하거나 자주 방문하는 곳에서 무료로 차량을 점검해주고 있다.
현대·기아차는 이 서비스를 통해 매년 50만대의 차량을 무상점검하고 있다. 이는 현대·기아차 지난해 연간 국내판매대수인 115만대의 47%에 달하는 수준. 즉 판매차량의 절반을 무상으로 점검해주고 있는 셈이다.
현대·기아차가 무료예방점검 서비스를 실시한지 7년 만에 336만대의 차량이 무상점검의 혜택을 받았다.
현대·기아차 관계자는 "비포서비스와 큐서비스는 기존 정비서비스의 개념을 바꾸며 고객만족도를 획기적으로 높였다"며 "정비업소에 입고된 차량의 사후관리에 초점이 맞춰졌던 수동적이고 한정적인 '애프터 서비스' 개념에서, 고객을 직접 찾아가 차량 예방점검, 성능점검을 통해 사전관리까지 책임지는 서비스 활동으로 확대한 것"이라고 설명했다.
◇ 과잉정비 사례 조사 후 3배 보상
현대·기아차는 고객이 정비 서비스를 받으면서 가지게 되는 불신을 해소시키고 서비스 협력사들의 정비 투명성을 강화하기 위해 지난해부터 '과잉정비 예방 프로그램'도 실시하고 있다. '수리비 부풀리기'와 같은 사례를 원천 봉쇄하겠다는 것이다.
현대·기아차의 과잉정비 예방 프로그램은 고객이 과잉정비가 의심되는 경우 정비 업무 관련 최고의 전문가들로 구성된 심의위원단의 조사를 실시하고, 과잉정비로 판정되면 과청구 금액의 최대 300%를 보상해 주는 프로그램이다.
이를 위해 현대·기아차는 전담 상담센터를 설치하고 과잉정비 판단에 대한 객관성 확보를 위한 외부 판정기관을 설치했다. 과잉정비 사례가 발생하지 않도록 발생 협력업체에 대한 계도 조치도 실시하고 있다.
현대·기아차 관계자는 "과잉정비 예방 프로그램을 운영한 결과, 지난해와 올해 수리비 관련 고객불만이 접수된 건 중 현장 조사의 필요성이 있는 400여건에 대해 세부조사를 실시, 일부 과잉정비 사례를 적발해 고객에 대한 보상을 완료했다"고 말했다.
신관식 shin@ezyeconomy.com
