국산 자동차의 가장 커다란 장점은 사후 관리를 포함한 고객 서비스이다. 최근 붉어진 폭스바겐의 디젤 게이트 파동이후 수입차에 대한 신뢰가 급격히 떨어지면서 국산차가 약진하고 있는 가운데 특히 현대‧기아자동차의 고객 서비스가 주목받고 있다.
우선 현대자동차는 지난 8월부터 주말과 휴일에도 서비스가 가능한 365일 열린 정비 서비스 프로그램을 가동하고 있다.
오일 교환이나 램프 교체 등 비교적 가벼운 자동차 정비라고 하더라도 접수부터 시작해 총 소요되는 시간은 1시간을 훌쩍 넘는다. 커다란 사고가 아닌 이상 평일에 정비를 받는 것은 1분 1초가 아쉬운 사람들에게 어려운 일이다.
이에 현대차는 주말과 휴일 서비스를 지원해서 차량 점검과 정비 상태를 유지할 수 있도록 지원하고 있다. 현대자동차 고객이라면 사전예약을 통해 365일 언제든 원하는 날짜에 직영 서비스센터를 방문해 서비스를 받을 수 있으며, 사전 예약 고객이 아니더라도 긴급한 조치가 필요한 경우 직영 서비스센터에서 높은 품질의 정비 서비스를 받을 수 있게 됐다.
또한 서비스 협력사인 ‘블루핸드’ 역시 ‘365 열린 정비 서비스’가 가동되고 있다. 블루핸드는 올해 4월부터 서울/분당 지역 63개소에서 시범운영을 거치고 8월부터 수원 및 전국 6대 광역시의 100개 지점으로 확대 운영하는데 동참해 고객 편의성 극대화를 위해 힘을 보태고 있다.
특히 현대차는 정비소 방문조차 어려운 고객에게는 정비 직원들이 직접 찾아가 차량을 인수하고 차량을 수리한 후에 다시 고객이 원하는 시간과 장소에 차량을 가져다 주는 ‘홈투홈 서비스’를 제공되고 있으며, 주거 인접 지역이나 인구 밀집 지역, 도서ㆍ산간 지역으로 찾아가 직접 서비스센터를 방문하기 힘든 고객들의 차량을 예방 점검해주는 ‘찾아가는 비포서비스’도 실시하는 등 고객이 찾기 전에 먼저 고객을 찾아가는 서비스도 시행되고 있다.
더불어 현대차의 찾아가는 시승서비스도 주목을 받고 있다. 현대차의 ‘찾아가는 365일 시승서비스’는 2010년 12월부터 고객이 원하는 날짜와 차종을 전해 시승을 신청하면 고객이 원하는 곳으로 시승차량을 보내 고객 맞춤형 시승 서비스를 제공하고 있다.
기아자동차의 고객 서비스 프로그램도 눈에 띈다. 최근 기아자동차는 전국 19개 직영 서비스센터는 물론, 전국 800여개의 서비스 협력사인 ‘오토 큐’에 첨단 서비스 어플리케이션인 ‘레드 샘즈(RED SEMS)’가 적용된 태블릿PC를 마련해 고객을 응대하고 있다.
래드 샘즈는 고객용 어플리케이션인 ‘큐프렌즈’와 연동해 사전에 고객에게 서비스센터의 위치나 전화번호 등의 안내 메시지를 보내 높은 고객 편의성을 이끌어내며, 태블릿PC를 통해 정비 정보의 안내와 사전에 고객의 정비이력 확인 등을 통해 맞춤형 정비의 설계가 가능하다.
특히 수리 하는 동안 상세한 서비스 내역과 진행 경과 등을 시각적인 자료를 통해 고객에게 쉽게 설명할 수 있도록 했으며, 이 정보를 고객의 모바일 기기로 제공한다. 래드 샘즈가 설치된 태블릿PC와 큐프렌즈가 설치된 소비자의 어플리케이션을 활용해 즉시 필요 부품을 검색, 청구 및 취급설명서, 생산정보, 정비이력, 정비 전‧후 사진, 정비명세서 등의 조회와 모바일 기기를 통한 결제까지 할 수 있어 소비자의 신뢰를 크게 향상 시키고 있다.
기아자동차 관계자는 “지난 9월부터 한 달여 간 진행된 시범운영을 통해 많은 고객들이 높아진 서비스 품질과 편의성에 좋은 평가를 해 줬다”며 “자동차 업계의 디지털 서비스 리더로서 정비 서비스의 혁신을 주도하고 기아자동차만의 차별화된 서비스를 제공할 것”이라고 밝혔다.
한편 현대‧기아자동차는 정비서비스에 대한 불신을 해소하고 서비스 협력사의 투명경영을 강화해 고객불만을 최소화하기 위한 방안으로 ‘과잉정비 예방 프로그램’을 실시하고 있다.
‘과잉정비 예방 프로그램’은 고객이 현대차 정비 서비스 협력사에서 정비를 받은 후 과잉정비가 의심돼 상담센터를 통해 과잉정비 여부 판단을 접수한 경우 정비 업무 관련 최고의 전문가들로 구성된 심의위원단의 조사와 판정을 거쳐 과청구 금액의 최대 300%를 보상해 주는 프로그램이다.
[이지경제=강경식 기자]
강경식 기자 liebend@ezyeconomy.com
