렌탈 서비스를 받는 소비자들은 제품의 사후 관리에 대한 기대로 사용하는 경우가 많다. 관리가 제대로 이뤄지지 않는다면 렌탈 이용에 대한 필요성이 떨어지기 때문이다. 정수기 렌탈 서비스는 보통 5년의 계약 기간이 만료되면 멤버쉽 등으로 연장을 할 수 있지만 이 과정에서도 소비자들의 불만은 끊이지 않고 있다.
지난해 정수리 렌탈 서비스 업체인 한일월드가 사실상 부도를 맞자 BNK캐피탈, DK인베스트 등 한일월드 채권단은 청호나이스, 쿠쿠전자, 현대렌탈서비스 등 정수기업체 3곳과 업무협약을 맺고 정수기 등 렌탈 제품의 사후관리 서비스를 맡겼다.
그러나 정수기 특성상 필터 교체 등 주기적인 관리가 필요한 상황에서 사후 관리가 제대로 이뤄지지 못했다. 약 20만 개의 계정이 서비스를 받아야 하지만 급증한 계정으로 인해 서비스가 지연됐기 때문이다.
특히 일부 업체에서는 한일월드 계정으로는 더 이상 서비스가 어렵다며 자사 서비스에 가입하라고 가입을 종용하는 등 부실한 관리 체계로 렌탈 서비스 업계가 홍역을 치른 바 있다.
당시 큰 이슈가 되면서 사후 관리를 믿고 맡길 수 있는 업체를 통해 소비자들은 렌탈 서비스를 이용하고 있지만 계약 종료 후에는 관리에 대한 서비스를 받기 힘들다는 평가다.
업체에서는 자체 멤버쉽을 통해 사후 관리를 받을 수 있다고 말하지만 소비자들은 제품을 오래 사용하고 싶어도 재렌탈 권유가 지속된다는 것이다.
지난해 한 소비자는 계약 기간 만료로 사후관리를 받기 위해 업체의 영업사원을 통해 멤버쉽 가입을 요청했지만 제품이 단종 돼 고장이 나면 더 이상 서비스를 받기 어렵다며 새 제품으로 교환할 것을 권유했다.
사실상 소비자 입장에서는 제품을 더 사용하고 싶어도 필터 교체 등이 필요한 정수기가 더 이상 관리가 안 된다면 울며 겨자 먹기 식으로 교체해야만 하는 상황이다.
공정거래위원회는 소비자기본법 제16조 제2항과 같은 법 시행령 제8조 제3항의 규정에 의해 ‘품목별 내용연수’와 ‘품목별 품질보증기간 및 부품보유기간’ 기준을 정해 놓고 사업자와 소비자의 분쟁을 해결하고 있다.
이를 기준으로 하면 정수기의 단종 후 부품 보유기간은 7년이다. 하지만 이는 권장사항일 뿐 강제규정은 아니어서 업체의 책임 소지가 없다는 것이다.
다만 부품단종으로 수리를 못하게 될 경우에 보유기간내 부품이 없을 때에는 해당 제품의 잔존가치에 구입가격의 5%를 가산해 보상해 주는 보상규정은 있다.
그러나 가전업계에서는 정수기의 실 사용기간이 정해진 바가 없고, 필터만 주기적으로 갈아 준다면 몇 년을 더 쓴다고 해서 문제가 없다는 입장이다.
가전업체 관계자는 “정수기가 핸드폰이나 노트북처럼 사양이 떨어진다던가 노후로 인해 물맛이 변하지는 않기 때문에 지속적으로 관리만 잘 받는다면 10년을 쓰더라도 무방하다”고 설명했다.
이 같이 소비자들이 피해를 보는 데는 일부 영업사원의 이익 때문이라는 의견도 있다. 영업사원들이 한 계정을 관리하면서 받는 비용은 대략 5000원에서 1만원 가량 되지만 영업을 통한 수수료가 더 크기 때문에 재렌탈을 권유한다는 것이다.
정수기를 비치한 가구가 늘면서 신규영업이 힘들어지자 영업사원들은 기존 계정들을 통해 한 건이라도 더 실적을 쌓기 위해 과열된 양상을 보이면서 상황은 더 악화되고 있다.
영업사원들은 재랜탈을 유치하기 위해 말로는 다 해줄 것처럼 설득해 놓고 유치를 한 이후에는 사후관리 등은 자신이 직접 관리를 하지 않아도 되기 때문에 일단 영업을 하고 보자는 식의 안일한 인식 때문이다.
한 렌탈 업체 관계자는 “정수기의 필터교체 주기는 2~4개월로 영업사원들이 맡은 계정이 많아지면 다른 영업사원이 관리하기도 하지만 제품에 이상이 없는데도 재렌탈을 요구하는 것은 본사의 규정에 따라 금지하고 있다”고 말했다.
이어 제품의 단종에 대해서는 “시장 상황에 따라 다르지만 공정위 규정에 따라 맞춰서 운영하고 있다”고 덧붙였다.
결국 소비자들은 지속적인 렌탈 서비스를 받기 위해서는 멤버쉽을 이용해야 하지만 제품 단종과 같은 문제는 렌탈 서비스 시장에서 풀어야할 숙제로 남는다.
[이지경제 = 김창권 기자]
김창권 기자 fiance26@ezyeconomy.com
