고객 관심사와 감정 기억해 맞춤형 추천과 대화 제공
채팅·전화·앱·웹 등 다양한 채널에서 연속적 소통 지원
트러스트 OS로 보안·신뢰성 확보, 기업 기회 창출 확대
커뮤니케이션 플랫폼 기업 센드버드가 고객의 대화를 기억하고 감정을 이해하는 브랜드 맞춤형 AI 컨시어지를 선보였다. 질문에 정형화된 답변을 하는 기존 챗봇을 넘어 사람처럼 고객의 맥락을 이해하고 자연스럽게 대화하는 새로운 고객 경험을 제시하겠다는 목표다.
센드버드는 19일 서울 강남구 본사에서 미디어 라운드테이블을 열고 브랜드 맞춤형 AI 컨시어지 ‘Delight AI’를 공개했다. 이상희 센드버드코리아 대표는 “센드버드는 정교한 기술력을 기반으로 사람의 감정과 경험적 가치를 이해하는 AI를 지향한다”며 “고객이 기업과의 소통에서 느끼는 불편함을 즐거운 경험으로 바꾸고자 한다”고 밝혔다.
AI 에이전트는 지난 10년간 커뮤니케이션 툴로 성장해온 센드버드가 다음 10년을 위해 가장 공들이고 있는 영역이다. 이날 공개한 ‘Delight AI’도 채팅 설루션이 들어갈 수 있는 영역 중 가장 발전이 더디다고 판단한 고객 관리 부문에 집중했다. 이상희 대표는 “고객서비스가 운영 관리 대상이 아닌 기업에게 더 많은 기회를 창출하는 업사이드가 큰 부문으로 전환될 것”이라고 강조했다.
‘Delight AI’의 핵심은 ‘기억’과 ‘감정 이해’다. 예를 들어 고객이 “최근 마라톤을 준비 중이에요” 또는 “강아지를 키우고 있어요”라고 말하면 AI는 이를 기억하고 이후 대화에서 운동화 추천이나 반려동물 관련 혜택 등 고객의 관심사에 맞춘 제안을 이어간다. 대화를 거듭할수록 고객을 더 깊이 이해하고 축적된 기억을 바탕으로 개인화된 경험을 발전시켜 브랜드와 고객의 관계를 장기적으로 강화한다는 전략이다.
기업이 AI 에이전트를 활용해 고객과의 관계를 강화하려는 이유는 결국 ‘구매 전환’을 일으키기 위해서다. 센드버드는 기존처럼 사용자 프로필을 파악하는 정도로는 고객의 진짜 의도를 파악할 수 없다고 판단했다. 그래서 추가한 것이 ‘메모리(Memory)’ 기능이다. 고객이 지난번에 무엇을 샀는지, 어떤 상품에 관심을 보였는지, 말투는 어땠는지, 나눈 대화 중 개인의 여러 요소들에는 무엇이 포함되었는지 등 개인화된 영역을 기억해 다음 대화에 반영한다.
이상희 대표는 “메모리 저장을 넘어 기업의 비즈니스 의도, 리텐션 증대나 재구매율 향상, 해지 방어 등에 맞도록 에이전트가 메모리를 처리하고 후속 대화를 진행할 수 있도록 프로그래밍돼 있다”고 설명했다. 고객의 감정과 의도를 분석해 상황에 맞는 어조로 반응하며 자연스럽게 대화하는 것이 특징이다.
‘옴니프레젠트(Omnipresent AI)’ 기능도 주목할 만하다. 이는 채팅, 전화, 앱, 웹 등 다양한 채널에서 대화의 연속성을 유지하는 기술이다. 예시로 사용자와 채팅으로 소통하면서 동시에 전화로 기업 내부에서 실제로 그 일이 처리 가능한지 실시간 확인할 수 있다. 고객이 챗봇으로 자신의 음식이 배달되고 있는지를 물어보는 것에 대응하는 동시에 전화로 음식점 점주와 음식 완료 여부를 확인하는 것이 가능하다는 설명이다. 센드버드는 앞으로 다양한 채널에서 대화의 연속성이 유지되는 옴니프레젠트가 중요해질 것으로 보고 이에 대응하는 기술을 구현했다.
서비스 품질과 보안을 보장하기 위한 ‘트러스트 OS(Trust OS)’도 탑재됐다. 이는 AI의 응답과 데이터를 실시간으로 모니터링하며 브랜드가 설정한 정책에 따라 행동을 조정할 수 있는 시스템이다. 이를 통해 기업은 AI 운영의 신뢰성과 일관성, 유연성을 동시에 확보할 수 있다.
행사에서는 엄용철 센드버드코리아 AI 에이전트 프로덕트 매니저가 ‘Delight AI’의 실제 작동 방식을 시연해 눈길을 끌었다. 엄 매니저는 자신의 프로필과 구매 내역을 바탕으로 AI가 운동화를 추천하는 과정을 선보였다. 현장에서 자신이 신고 있는 신발 사진을 찍어 보내자 AI는 이를 분석해 맞춤형 추천 방향성을 제시했다. 여기에 그치지 않고 이전에 선호했던 스타일까지 기억해 새로운 제품을 추천하고 결제까지 자연스럽게 진행하는 전 과정을 시연했다. 참석자들은 AI가 상품을 나열하는 것이 아니라 개인의 취향과 맥락을 이해하며 대화를 이어가는 모습에 높은 관심을 보였다.
‘Delight’라는 이름에는 기술을 통해 고객이 ‘기억되고, 이해받고, 배려받는’ 경험을 구현하고 사람과 브랜드 사이의 감정적 연결과 인간적인 온기를 회복하겠다는 브랜드 철학이 담겨 있다. 이상희 대표는 “‘Delight AI’는 마치 사람처럼 감정을 읽고 기억하며 반응해 브랜드와 고객 간의 커뮤니케이션을 한층 더 자연스럽고 인간적인 방식으로 발전시킬 것”이라고 말했다.
‘Delight AI’는 이날 한국과 미국에서 동시에 공개됐다. 센드버드는 이를 시작으로 산업 전반에 인간적인 AI 대화 경험을 확산해 브랜드들이 자사 서비스와 고객 경험에 맞는 AI 컨시어지를 구축할 수 있도록 지원할 계획이다. 향후 디지털 채널 대화가 개인화되고 다양한 채널의 옴니프레젠스로 이어지며 고객 서비스가 기업 기회 창출 부문으로 전환될 것이라는 전망이다.
마지막으로 이상희 대표는 “이제 AI는 효율을 위한 도구를 넘어 브랜드와 고객의 관계를 새롭게 정의하는 기술로 진화하고 있다”며 “앞으로도 커뮤니케이션 기술을 통해 브랜드들이 각자의 특성에 맞는 AI 컨시어지를 구축하고 기술이 사람의 경험을 중심으로 진화하는 시대를 만들어가겠다”고 전했다.