[이지경제] 문룡식 기자 = KB국민은행은 한국생산성본부의 '국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 13년 연속 은행부문 1위에 선정됐다고 10일 밝혔다.

국민은행은 '고객중심의 역동적이고 혁신적인 디지털 KB'를 전략 방향으로 설정하고 고객이 은행의 금융서비스와 함께 혁신적 가치를 경험할 수 있도록 새로운 금융 패러다임을 제시한 점이 높은 점수를 받았다는 설명이다.

금융과 통신을 결합한 Liiv M(리브 모바일) 서비스, '손으로 출금' 서비스 등이 대표적이다. 이를 통해 디지털 금융영토 확장을 해나가고 있다.

또 고객이 원하는 시간에 서비스를 제공하는 '애프터 뱅크(After Bank)'와 영업점 방문 예약 서비스 등을 통해 고객의 불편함을 해소했으며 KB호민관과 KB고객자문단 등 고객 참여형 커뮤니케이션을 확대해 고객 수요를 경영활동에 반영하고 있다.

이밖에 정기적으로 고객만족도를 측정해 이를 바탕으로 고객중심의 제도 및 프로세스 개선활동을 이어가는 등 실질적인 고객중심 경영에도 앞장섰다는 평가다.

국민은행 관계자는 "고객 친화적인 영업 인프라 구축, 금융권 최고 수준의 디지털 혁신, 금융소비자 권익 향상과 보호, 지속적인 사회공헌 활동으로 '세상을 바꾸는 금융'을 실천하겠다"고 말했다.

한편 NCSI조사는 기업의 품질경쟁력 향상과 국민의 삶의 질 향상을 목적으로 미국 미시간대와 한국생산성본부가 공동 개발했다. 특히 ACSI(미국고객만족도)와 같은 측정방법론을 이용해 대표성과 신뢰성을 인정받고 있다. 

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