[이지경제=김진이 기자] 삼성전자서비스와 LG전자가 한국표준협회가 주관하는 ‘2022 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가에서 각각 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다.
KS-CQI 평가는 59개 업종, 209개 기업을 대상으로 '전화 모니터링 평가'와 '만족도 조사'를 통해 콜센터의 서비스 품질을 측정한다.
28일 삼성전자서비스에 따르면 회사는 4년 연속 ‘가전제품’ 부문 최우수기업 선정됐다.
올해 조사에서 삼성전자서비스는 차별화된 서비스 제공과 고객 문의 해결을 위한 적극성 등에서 높은 점수를 받아 최우수기업에 선정됐다.
이는 고객의 비대면 서비스 수요 증가를 고려해 챗봇, 원격상담 등 비대면 상담을 지속 강화해온 결과다. 실제로 올해 비대면 서비스 이용률은 전년 대비 대폭 향상되며 큰 호응을 얻고 있다. 챗봇 이용자는 작년 대비 약 20% 이상 증가했다.
또 스마트싱스를 이용하는 고객은 ‘생활가전 원격진단 시스템(HRM)’을 이용해 제품의 상태를 원격 점검한 뒤 조치를 받을 수 있다. 원격 진단을 이용하는 고객도 작년 대비 약 30% 이상 증가했다. 올해는 ‘수어 상담’ 서비스도 도입했다.
윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “앞으로도 고객의 수요를 면밀히 분석하여 꼭 필요한 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
LG전자는 2년 연속 최우수 기업에 꼽혔다.
LG전자는 고객 세분화를 통한 맞춤형 상담 서비스와 시니어 고객을 위한 ‘시니어 프렌들리’ 전담 상담 운영, 수어 상담 서비스를 통해 장애인 고객의 서비스 접근성 향상, 소통과 존중을 바탕으로 한 직원 경험 개선 등에 대해 높은 평가를 받았다고 밝혔다.
LG전자는 고객 세분화를 통한 고객별 수요를 파악해 보다 적합한 상담서비스를 제공한다.
음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공하고, 당일 재상담이 필요한 고객에는 직전 상담 컨설턴트 상담예약 서비스를 운영한다. 또 빅데이터 기반으로 고객경험을 정량화해 상담 컨설턴트가 선제적으로 고객을 케어하는 시스템도 구축하고 있다.
LG전자는 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에겐 큰 글씨 버튼이 적용된 ‘보이는 ARS’와 ‘느린 말 ARS’를 제공한다. 70세 이상 고객은 ARS 절차없이 시니어 전담팀으로 바로 연결한다.
‘수어 상담 서비스도 운영한다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 “앞으로도 모든 직원이 고객 관점에서 치열하게 고민해 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.
김진이 기자 news@ezyeconomy.com
