[이지경제=정석규 기자] KT가 사람과 AI(인공지능)의 역할분담을 통한 휴먼 상담에 집중하며 차세대 고객센터의 패러다임을 제시했다.

KT는 한국표준협회에서 주관한 ‘2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)조사’에서 10년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 8일 밝혔다.

한국콜센터품질지수는 기업과 공공기관 등 서비스산업의 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 제도다. 이 조사에서 KT는 이동통신, 초고속인터넷 양 부문 모두 우수 콜센터 10위권에 들었다. 

KT는 2021년 도입된 인공지능(AI) 보이스봇이 안정적으로 정착하면서 상담사가 보다 섬세한 고객 관리에 집중할 수 있었던 결과로 보고 있다.

국내 최대 규모의 고객센터를 운영하는 KT는 2021년부터 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’를 도입하고 업그레이드해 나가고 있다.

KT AI컨택센터(AICC)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화 엔진 등의 AI기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하고 있다. 

단순업무는 AI보이스봇 ‘지니’가 응대하고 복잡한 업무는 전문상담사를 연결하는 식이다. 보이스봇 인입콜은 2021년 4월 5만콜에서, 현재 월 200만콜까지 40배가 확대됐다. 이는 고객센터 전체 인입콜의 42%를 담당하고 있는 수준이며, 통신업계에서 가장 큰 규모다.

이를 통해 KT는 월평균 전화상담 처리 47만건 감소, AI 목소리 인증을 통한 본인확인 시간 평균 19초 단축, AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축 등의 효과를 거뒀다.

AI 상담어시스트 솔루션이 초거대AI 와 결합해 더욱 진화하고 있다. AI가 고객과의 대화를 글자로 바로바로 보여주면서 상담 이력을 기반으로 어떤 상품을 추천하고 어떤 멘트를 구사하는 게 좋은지 알려주는 것이다.

상담이 끝나면 문의 답변 권유 결과 등을 요약해 보여준다. 이로 인해 업무효율이 높아질 뿐 아니라 8개월 가량 걸리는 신입직원의 업무 숙련 기간도 3~4개월로 단축됐다.

KT는 장애인 전담센터를 운영하며 130여명의 전문 상담사가 장애 유형에 따른 서비스를 제공하고 있다.

시각장애인의 경우 상담사 바로연결 서비스를 제공한다. 민원인이 이해하기 쉽도록 어려운 통신 상담용어들을 재정비하고 KT 온라인채널을 필두로 전 채널에서 활용하기 위해 고객지향 용어 개선 프로젝트도 매년 추진하고 있다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 “10년 연속 우수기업으로 선정된 대한민국 최고의 콜센터임에 자부심을 가지고 AI 기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 깊은 상담 서비스의 시너지를 통해 고객경험 개선과 삶의 변화를 주도해 나갈 것”이라고 말했다.

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