[이지경제=김성미 기자] 소비자의 국내 주요 저비용항공사(LCC)의‘운항 서비스’에 대한 만족도는 높았으나 ‘요금 및 부가 혜택’에 대한 만족도는 낮은 것으로 나타났다.
한국소비자원이 최근 2년내 국내 저비용 항공사를 이용한 경험이 있는 소비자 1600명을 대상으로 국내 주요 LCC 4개사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과다.
조사대상은 에어부산과 제주항공, 진에어, 티웨이항공 등 LCC 4개사다.
그 결과 소비자의 종합만족도는 제주항공(3.59점)이 상대적으로 높았다. 평균 3.56점(5점 만점)으로 업체 간 점수 차이는 오차범위 내였다.
서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.49점으로 나타났다.
부문별로는 ‘서비스 품질’이 3.64점으로 가장 높았다. 이어 ‘서비스 상품(3.52점)’, ‘서비스 체험(3.32점)’의 순이었다.
3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과 서비스 품질 부문에서는 전문지식 및 숙련된 서비스를 평가하는 ‘전문성’이 3.81점, 원활한 문제해결 능력을 평가하는 ‘대응성’이 3.78점으로 서비스의 인적 요인이 높은 평가를 받았다.
반면 항공기 디자인, 체크인 시설 등 항공사의 물적 요인을 평가하는 ‘유형성’은 3.40점으로 가장 낮게 나타났다.
서비스 상품 부문에서는 ‘운항 서비스(3.74점)’, ‘예약 및 탑승 절차(3.72점)’ 요인이 높은 점수를 받았다. ‘요금 및 부가 혜택’은 3.34점으로 가장 낮았다.
저비용 항공사 선택 이유는 ‘요금’으로 소비자는 대형항공사(FSC) 대비 평균 38.1% 저렴해야 한다고 인식했다.
FSC가 아닌 LCC를 이용하는 이유로는 ‘대형 항공사 대비 요금이 저렴해서’라는 응답이 50.9%로 절반을 넘었다. 응답 구간별로는 국제선과 국내선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이 가장 높은 비중을 차지했다.
소비자가 가장 많이 경험한 불만과 피해는 ‘운송 지연’이었다.
조사대상 중 9.1%(146명)는 저비용 항공 서비스 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다고 응답했다.
유형별로는 ‘운송 지연’이 52.7%(77명)로 가장 많았다. 다음으로 ‘위탁수하물 분실·파손’이 27.4%(40명), ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구’ 19.2%(28명), ‘운송 불이행’ 13.7%(20명) 등의 순이었다.
김성미 기자 chengmei@hanmail.net
