[이지경제=정윤서 기자] 삼성전자서비스와 롯데홈쇼핑 등이 고객만족도에서 우수한 평가를 받으며 ‘2022 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 각 분야별 1위를 달성했다.

삼성전자서비스는 30일 한국표준협회가 발표한 ‘한국서비스품질지수’에서 작년에 이어 올해도 가전, 휴대전화, 컴퓨터 AS 품질 전 부문 1위를 차지했다고 밝혔다.

전자제품 AS 부문별 조사가 시작된 이래 컴퓨터는 21년 연속, 휴대전화는 19년 연속, 가전은 누적 19회 1위에 선정됐다.

한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질 평가모델이다. 각 기업의 제품 및 서비스를 이용 중인 고객을 대상으로 만족도를 조사해 부문별 1위 기업을 선정한다.

이번 성과는 고객의 요구를 면밀히 분석해 ‘고객 중심의 특화 서비스’를 지속적으로 운영해온 결과라고 회사 측은 소개했다.

삼성전자서비스는 서비스 품질 향상을 위해 임직원 가족들로 구성된 ‘CS 패널단’을 운영하고 있다. 패널단은 프로세스, 인프라, 고객 케어 등 전반적인 영역에서 개선 사항을 제언해 고객 중심의 서비스 정책 수립에 기여하고 있다.

박성민 삼성전자서비스 운영팀장(상무)는 “앞으로도 고객 맞춤형 서비스를 적극 개발해 기대 이상의 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

같은 자리서 롯데홈쇼핑은 TV홈쇼핑 부문 3년 연속 1위를 달성했다.

롯데홈쇼핑은 종합 평가에서 업계 최고 점수를 얻어 3년 연속 TV홈쇼핑 부문 1위를 수상했다고 설명했다.   

롯데홈쇼핑은 주문과 상담이 원스톱으로 진행되는 ‘스마트 컨택센터’를 비롯해 상담원 전화 대기 중 이탈 고객을 대상으로 모바일 쇼핑 안내 메시지를 전송하는 ‘캐치업 콜’, 로보틱 처리 자동화(RPA) 기술을 활용한 ‘사전 불만 감지 시스템’ 등 신규 서비스가 특히 높은 만족도를 기록했다고 덧붙였다. 

또 롯데홈쇼핑은 고객 만족도 개선을 위한 전담기구로 ‘고객만족위원회’를 17년째 운영하고 있다. 지난해는 투명성을 강화하기 위해 소비자 단체 담당자를 영입했으며, 자체 브랜드 론칭과 콘텐츠 기획 등에 고객 모니터링 평가단 의견을 반영하고 있다. 

이밖에 파트너사 민원 처리 부담 해소를 위해 ‘기업 소비자 전문가 협회(OCAP) CS 자문 업무협약’을 체결하고, 친환경, 사회공헌, 상생 등 ESG(환경, 사회, 지배구조) 경영 활동도 확대하고 있다.

유형주 롯데홈쇼핑 지원본부장은 “앞으로도 다양한 접점을 통해 차별화된 맞춤 서비스를 선보이며 고객 신뢰에 보답하는 진정성 있는 기업으로 거듭날 것”이라고 말했다.

정윤서 기자, 신광렬 기자 다른기사 보기