[이지경제=김성미 기자] 코로나19 장기화로 온라인 유통채널 거래량이 급증하면서 고객과 긴밀한 소통이 온라인쇼핑 플랫폼의 주요 경쟁력으로 떠올랐다.

전자상거래(이커머스)가 주요 쇼핑 채널로 입지를 굳혔고, 온라인쇼핑몰이 고객과 소통 창구로 자리한 이유다.

23일 업계에 따르면 대표적인 소통 창구는 일명 ‘라방’으로 불리는 ‘실시간 소통 판매(라이브 커머스)’다.

감염병 사태가 장기화됨에 따라 삶 전반에 걸쳐 ‘비대면’ 경향이 강화되면서 온라인쇼핑 수요가 높아지고 있지만 온라인쇼핑이 오프라인쇼핑을 대신할 수 없는 게 하나있다면, ‘오감 만족’이다.

온라인상에서 제품을 구매하기 전에 실제 상품을 접하고 눈으로 보고 손으로 만져보면서 판매원과 소통하며 확인하는 과정을 거치는 것에는 한계가 있기 때문이다.

이에 따라 온라인쇼핑 채널에서는 고객만족을 위한 ‘실시간 소통’을 강화하기 위해 ‘실시간 소통 판매에 심혈을 쏟고 있다.

기업들은 생방송을 통해 자사의 제품과 서비스를 소개하고 소비자들은 실시간으로 반응하며 제품에 대한 관심과 화제성을 제고하고 있다. 소비자들에게 실시간 소통 판매는 콘텐츠 경쟁력을 어필하며 새로운 쇼핑 경험을 제공하고 있다.

즉시배송 서비스인 ‘즉시판매(퀵커머스)’와는 또 다른 경험이다. 소비자들의 ‘쇼핑 경험’에 대한 요구가 높아지는 것이 전자상거래기업의 과제로 부상하면서  온라인쇼핑 플랫폼들은 실시간 소통 판매(라이브커머스)에 자사의 기술력과 마케팅 능력을 총동원하고 있다.

비대면 쇼핑 과정에서 발생하는 소비자의 궁금증을 해소하고 브랜드와 제품에 대해 명확하게 전달할 수 있다는 장점 때문에 ‘실시간 소통 판매’를 활용하는 기업들이 늘고 있다.

특히 일상과 밀접한 생활용품을 선보이는 유통업계에서 실제 사용경험을 소통하는 마케팅 전략을 발 빠르게 소화하고 있다. 이에 따라 실시간 소통 판매의 전신과 같은 홈쇼핑 업계에서도 콘텐츠 차별화를 통해 고객 이탈을 방지하려는 노력이 이어지고 있다.

실시간 소통 판매에서 앞장서고 있는 업체는 CJ온스타일이다.

CJ온스타일은 각 판매 채널별로 차별화된 고객 소통 기능 강화에 총력을 기울이고 있다.

올 5월  TV홈쇼핑 브랜드를 새로 선보이면서 기능을 대폭 강화한 ‘라이브톡’ 서비스를 공개했고, 모바일 앱에서는 실시간 고객 질문에 ‘톡PD’라고 불리는 CJ온스타일 최정예 상담사가 답변해 주면서 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

실제로 5월 이후 5개월여만에 이용 고객 수가 30만명, 전체 채팅 건수가 100만건을 넘어서며 꾸준히 늘고 있다. CJ온스타일 자체 고객 설문조사 결과 라이브톡 기능이 상품 구매 결정에 도움이 됐다고 답변한 고객은 응답자의 약 70%로, 이 중 90% 이상은 재사용 의향이 있다고 답했다.

이어 10월에는 실시간 소통 판매 방송 화면에 답변 메뉴를 신설, 고객의 사용 빈도가 꾸준히 늘고 있다.

CJ온스타일은 타 실시간 소통 판매 플랫폼과 차별화된 경쟁력으로 모든 고객 질문에 100% 답변하는 서비스를 새롭게 선보였다. 모든 질문은 ‘질문 모아보기’ 탭에 자동 저장되며 방송 이후에라도 반드시 답변을 제공한다는 방침을 세우고 있다.

CJ온스타일 관계자는 “코로나19로 디지털 채널을 통한 고객 소비가 일상화되며 비대면 환경에서 고객과 긴밀하게 소통하기 위한 기업의 노력이 계속되고 있다”면서 “CJ온스타일은 각 채널별 장점과 특징에 맞춰 차별화된 소통 기술로 고객의 쇼핑 경험과 만족도를 향상시킬 것”이라고 말했다.

CJ온스타일이 고객의 질문에 대한 세심한 소통에 주력하고 있다면, GS샵은 속도로 맞서고 있다.

GS샵의 모바일 실시간 소통 판매 채널 ‘샤피라이브’는 생방송 지연속도(레이턴시)를 TV홈쇼핑 업계 최단시간으로 줄인 기술을 개발해 적용했다. 

이 혁신을 통해 GS샵은 고객들과 상호 소통을 더욱 강화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이 기술을 통해 GS샵은 ‘샤피라이브’ 방송 지연속도를 기존 12~15초대에서 1초대로 단축해 실시간에 가까운 생방송을 진행하고 있다. 생방송의 최대 장점인 고객들과 실시간 소통을 더 원활하게 하기 위해서다

GS샵은 생방송 지연속도 문제를 해결하기 위해 GS네오텍과 협업하고, 실시간 커뮤니케이션을 위해 만들어진 업계 표준 웹RTC 프로토콜을 통해 1초대 초저지연 라이브 서비스를 제공하고 있다. 내부 고도화 작업을 통해 1초 수준의 지연을 유지하면서 풀HD와 같은 고화질 서비스를 처리가 가능하도록 기술적 완성도를 높인 것이다.

이를 통해 GS샵은 ‘샤피라이브’ 고객들과 실시간 커뮤니케이션을 강화해 나가고 있다. 생방송 중 고객 질문에 바로 응대할 수 있음은 물론 퀴즈쇼, 선착순, 채팅참여 이벤트 등 양방향 서비스들을 추가할 수 있게 돼 더 특별한 고객경험을 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

생활용품기업 생활공작소는 지난해 8월 첫 방송을 시작으로 주1회 실시간 소통 판매에 투자하고 있다.

생활공작소의 실시간 소통 판매는 제품 출시의 배경부터 실사용 후기까지 아우르는 ‘이야기형 콘텐츠’를 무기로 하고 있다. ‘합리적 소비를 위한 미니멀리즘’을 목표로 가격·성분·디자인의 핵심 요소에 충실한 제품을 선보인 생활공작소의 가치를 알리기 위해서다.

방송을 통해 세제 거품이 닿지 않아 깔끔한 세정이 어려웠던 경험 등 제품 출시를 고민하게 만든 일상 속 다양한 불편함부터 촉감, 디자인 등 이를 해결하는 제품의 특성까지 소개하며 생동감 있는 사용 후기를 전하고 있다.

남녀노소 모두가 안심하고 사용할 수 있는 제품으로 소비자의 건강한 일상을 만든다는 브랜드 철학을 반영한 구성이다. 모든 콘텐츠는 자체 제작한다.

올해는 코로나19에 지친 소비자들에게 즐거운 쇼핑 경험을 선사하기 위해 색다른 주제로 생방송을 하고 있다. 9월부터 방송인 김종민과 함께 ‘다~가져가쇼(SHOW)’를 진행하고 있다. 예능형 실시간 소통 판매다.

생활공작소는 네이버 쇼핑라이브를 비롯해 쿠팡, 지마켓, 11번가 등 다양한 온라인 플랫폼과의 실시간 소통 판매 비중을 높일 예정이다. 

실시간 소통 판매 분야에서 존재감이 큰 ‘네이버 쇼핑라이브’는 최근 새로운 실험에 나섰다. 웹예능에 전자상거래를 결합한 새로운 ‘콘텐츠 전자상거래’에 도전한 것이다.

네이버는 콘텐츠 제작사 ‘미스틱스토리’와 골프 예능 ‘쌍쌍 인비테이셔널’을 기획, 제작해 이달 16일부터 매주 목요일 저녁 7시에 네이버 쇼핑라이브 등에서 공개하고 있다.

쌍쌍 인비테이셔널은 최근 많은 관심을 받고 있는 골프를 테마로 한 스포츠 가족 동반 예능 콘텐츠로, 임진한 프로를 포함해 김이나, 강재준, 이은형 등 총 8쌍의 스타 가족들이 골프 라운딩에 참여하며 벌어지는 예능요소들과 골프 이야기가 펼쳐진다.

네이버는 ‘쌍쌍 인비테이셔널’를 통해 이용자들의 콘텐츠 시청 경험을 전자상거래로 넓힌다는 계획이다. 이용자들이 콘텐츠를 시청함과 동시에 연관 상품을 자연스럽게 검색해 구매할 수 있고, 이용자 간 실시간 소통도 할 수 있다. 1월부터는 패션, 잡화, 뷰티 브랜드들이 참여하는 ‘쌍쌍 인비테이셔널’ 전용 쇼핑라이브도 예정돼 있다.

콘텐츠 전자상거래에서는 한섬을 선발주자로 꼽을 수 있다.

한섬은 국내 패션업계에서 유일하게 이미 두편의 웹드라마를 선보였다. 웹드라마는 자사의 공식 유튜브 채널 ‘푸쳐핸썸’서 공개했다.

한섬이 웹드라마를 만든 이유는 고객들에게 새로운 경험을 제공해 기업의 브랜드 이미지를 제고하고 자연스럽게 신규 고객을 유입시키기 위한 것으로, 스토리와 흥미 요소를 부각시킨 영상 콘텐츠를 통해 기업의 팬덤을 형성하는 ‘브랜드 콘텐츠’ 전략의 일환이다. 브랜드 콘텐츠는 다양한 문화 요소를 통해 자연스럽게 기업이 원하는 메시지를 고객에게 전달할 수 있는 게 장점이다.

지난해 11월에는 ‘핸드메이드 러브’를 선보여 고객 유입 효과를 톡톡히 봤다. 총 8부작으로 제작됐던 핸드메이드 러브는 누적 조회수 450만뷰를 달성했고, 해당 웹드라마에 노출된 제품 판매도 늘어나면서 한섬의 프리미엄 온라인몰 ‘더한섬닷컴’의 매출도 덩달아 증가했다.

웹드라마 방영 기간(2020년 12월 11일~2021년 1월 5일) 더한섬닷컴 매출은 지난해 같은 기간과 비교해 105% 늘었다. 이 중 MZ세대의 구매액은 무려 149%나 증가했다.

이 같은 성과에 힘입어 한섬은 올 10월 두번째 웹드라마 ‘바이트 씨스터즈’를 CJ ENM과 공동으로 기획ㆍ제작했다.

김성미 기자 chengmei@hanmail.net