차별없는 서비스…장애인 맞춤 응대서비스 확대

신한은행, 시각장애인 위한 ‘마음맞춤 응대 키트’ 배치
KT, ‘보는 ARS’ '상담사 바로연결' ...접근성 대폭 개선
삼성전자서비스, 장애인·고령자 위한 특화 서비스 강화

[이지경제=윤현옥 기자] 수어상담, 보는 ARS, 상담사 바로연결, 보호자안심서비스 등 소통에 어려움을 겪는 장애인들을 위한 맞춤형 응대서비스 도입이 확대되고 있다. 장애인 전담 상담사를 배치하고 웹환경을 개선하는 등 장애유형에 따른 맞춤 지원 등 사회적 책임 실천이 눈에 띈다.

신한은행, 시각장애인 마음맞춤 응대 KIT(사진1).jpg — 신한은행이 시각장애인 마음맞춤 응대 키트를 제작해 영업점과 시각장애인 생활공간에 제공한다. 사진=신한은행

신한은행(은행장 정상혁)은 시각장애인을 위한 ‘마음맞춤 응대 KIT’를 제작해 영업점에 배치하고, 시각장애인이 일상 생활에서 사용할 수 있도록 한국장애인소비자연합 등에도 제공한다고 20일 밝혔다.

‘마음맞춤 응대 KIT’는 ▲서류 작성시 자필하는 위치 안내를 도와주는 ‘마음맞춤 자필카드’ ▲지폐의 점자 인식이 어려울 때 지폐 크기로 권종을 구분할 수 있게 도와주는 ‘마음맞춤 지폐 가이드’ ▲숫자를 점자로 인식할 수 있도록 돕는 ‘숫자 점자 스티커’ 등으로 구성됐다.

신한은행은 시각장애인의 금융업무 접근성 향상을 위해 차별화된 ‘배리어 프리(Barrier free)’ 정책의 일환으로 ‘마음맞춤 응대 KIT’를 기획했다. 특히 장애인 기업과의 협업을 통해 KIT를 제작해 ‘상생’의 의미를 더했다.

신한은행은 ‘마음맞춤 응대 KIT’를 한국장애인소비자연합을 비롯해 한국시각장애인도서관협의회 산하 각 회원기관 및 시각장애인회원, 시각장애인복지관, 맹학교 등에도 제공할 예정이다.

한편 신한은행은 전용 태블릿을 통해 대화 내용을 실시간 자막으로 보여줘 청각 장애인의 금융업무 상담을 돕는 ‘글로 보는 상담 서비스’를 청각 장애인의 방문 빈도수가 높은 서울과 인천 지역의 시청·구청 영업점에서 운영 중이다. 또 영업장에 배치된 스마트 키오스크에서 ‘수어 상담 서비스’를 선보이는 등 장애인을 위한 업무 개선에 매진하고 있다.

KT가 ‘제43회 장애인의 날’을 맞아 장애 유형에 따른 맞춤 서비스를 확대하는 등 전반적인 프로세스 점검에 나섰다. 사진=KT

KT가 ‘제43회 장애인의 날’을 맞아 장애 유형에 따른 맞춤 서비스를 확대하는 등 장애인이 고객센터를 한층 더 편리하게 이용할 수 있도록 전반적인 프로세스를 점검에 나선다.

KT는 이미 청각장애인 전용 ‘보는 ARS’를 통해 채팅 상담, 수어 상담, 이메일 상담, 상담사 연결을 제공하고 있으며, 시각장애인을 위한 ‘바로연결’ 서비스를 통해 ARS를 거치지 않고 상담사에게 바로 연결되는 전용번호 제도도 운영 이다.

최근에는 안드로이드폰과 아이폰의 화상 전화 가능을 이용해 수어 상담을 받을수 있는 서비스를 개시하고, 보이는 컬러링(V-컬러링)으로 수어 인사말, 상담예약을 안내하는 등 장애인을 위한 고객서비스를 꾸준히 확대하고 있다.

특히, KT는 국내 최대 수준인 130여명의 장애인 전문 상담사를 배치해 장애인 고객이 문의 사항을 이해 할 때까지 ▲천천히 ▲한가지씩 ▲반복하고 ▲기다리기를 기본으로 상담 전 과정에서 장애 유형별 맞춤형 소통을 제공한다.

KT고객센터는 장애인을 위한 차별화된 서비스 제공뿐 아니라, 약 150명의 장애인을 상담사로 고용해 사회적 책임도 실천하고 있다.

KT 고객경험혁신본부장 박효일 상무는 “장애인 고객이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 끊임없이 고객센터 프로세스를 개선해 KT만의 차별화된 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다.

사진3. 수어 상담 서비스.jpg — 삼성전자서비스가 장애인, 고령자 고객을 위한 특화 서비스를 지속 강화하고 있다. 사진=삼성전자서비스

삼성전자서비스가 장애인, 고령자 고객을 위한 특화 서비스를 지속 강화하고 있다고 20일 밝혔다.

삼성전자서비스는 2011년 업계 최초로 ‘시각장애인 전문상담 서비스’를 도입했다. 시각장애 고객이 제품을 촉각으로 확인하며 문제를 해결할 수 있도록 전담 상담사가 맞춤형 상담을 제공한다. 전담 상담사도 시각장애(저시력 및 시야결손)를 갖고 있어 동일한 관점에서 효과적으로 소통하고 있다. 상담사를 통해 ▲갤럭시 TalkBack(스마트폰 속 문자를 음성으로 안내해 주는 기능) ▲고대비 설정 등 시각장애인 전용 기능 활성화 방법도 안내받을 수 있다.

삼성전자서비스가 장애인, 고령자 고객을 위한 특화 서비스를 지속 강화하고 있다. 사진=삼성전자서비스

삼성전자서비스는 작년 3월부터 ‘청각·언어장애 고객을 위해 수어 상담 서비스’도 제공하고, 전용 상담 시스템도 구축했다. 수어 영상통화는 물론 수어로 표현이 어려운 부분은 채팅을 병행해 상담받을 수 있다. 서비스센터를 방문하거나 출장서비스를 신청했을 때도 이용 가능하다.

삼성전자서비스는 장애인, 고령자 등을 대신해 수리에 동석하지 않은 보호자에게도 서비스 내역을 전달하는 보호자 안심서비스도 운영하고 있다.

삼성전자서비스 관계자는 “삼성전자 제품을 이용하는 모든 고객이 서비스 이용에 차별을 느끼지 않도록 최선을 다하겠다”라고 말했다.